Categorias profissionais do cargo
- Trabalhadores de serviços administrativos
- Trabalhadores de atendimento ao público
- Trabalhadores de informações ao público
- Operadores de telefonia
Cargos relacionados:
Principais locais de trabalho
Operadores de telefonia os trabalhadores dessas ocupações têm vínculo de trabalho assalariado, com carteira assinada. Atuam, predominantemente, em empresas de saúde, serviços sociais, correios e telecomunicações. Trabalham com supervisão, em ambientes fechados, revezamento de turnos, com compromisso de manter sigilo. O trabalho é exercido sob pressão e exposto a ruído intenso, levando a situação de estresse. Os trabalhadores estão sujeitos a lesões buco-maxilar-auditivas e por esforços repetitivos. A transferência de funções de telefonistas para sistemas automatizados de mensagens, bem como a migração para outras ocupações, como telemarketing, tendem a diminuir o emprego nessa ocupação.
O que é preciso para trabalhar na área dos Operadores de telefonia
Essas ocupações são exercidas por trabalhadores com escolaridade de nível médio, exceto a telefonista para a qual é requerido, no mínimo, o ensino fundamental. A formação profissional ocorre com a prática de um a dois anos, no local de trabalho. Os cargos listados nesta família ocupacional, demandam formação profissional para efeitos do cálculo do número de aprendizes a serem contratados pelos estabelecimentos.
Funções e atividades do Operador de centro telefônico
Operadores de telefonia devem:
- atender o cliente;
- comunicar-se;
- fornecer informações;
- monitorar atendimentos;
- prestar serviços;
- treinar funcionários;
- elaborar escalas de trabalho;
- demonstrar competências pessoais;
- cadastrar informações;
- operar equipamentos;
Atividades
- acionar despertador automático;
- conservar equipamentos de trabalho;
- pronunciar-se claramente;
- dominar o idioma inglês;
- informar fuso-horário;
- digitar teclados;
- escutar atentamente (saber ouvir);
- ouvir o cliente;
- interceptar ligações;
- comunicar-se em outros idiomas;
- demonstrar objetividade;
- cadastrar telefone e ramais de empresas;
- saudar o cliente;
- preencher livros de ocorrências diárias;
- acompanhar ligação;
- atualizar painel de informações de eventos;
- cadastrar telefone e ramal de funcionários;
- informar ramais;
- operar plataforma de atendimento telefônico;
- informar códigos de área nacionais e internacionais;
- localizar pessoas;
- transferir chamadas internas e externas;
- fazer monitoria ativa;
- atualizar cadastro;
- encaminhar reclamações ao supervisor;
- demonstrar segurança;
- despertar hóspedes pelo telefone;
- demonstrar respeito com o cliente;
- consultar terminal de informações;
- interpretar mensagem do cliente;
- manter sigilo;
- consultar banco de dados de procedimentos via internet;
- demonstrar pontualidade;
- participar de cursos específicos;
- gravar informações;
- transmitir normas de atendimento padrão;
- informar sobre eventos e cursos;
- responder a questionários de avaliação interna;
- completar chamadas nacionais e internacionais;
- instruir funcionários sobre sistemas operacionais;
- redigir ordens de serviço;
- verificar cumprimento das normas de atendimento;
- propor medidas corretivas;
- demonstrar agilidade;
- demonstrar entusiasmo;
- informar horário de atendimento;
- lançar ligações manualmente;
- orientar funcionários sobre mudanças de procedimento;
- retornar contato com cliente;
- transmitir recados;
- programar pabx;
- solicitar auxílio de operadoras internacionais;
- preencher boleto de tarifa;
- cadastrar números de telefones;
- identificar origem da chamada;
- informar procedimentos de chamadas ddd e ddi;
- informar valor de ligações concluídas via operador;
- higienizar equipamentos de trabalho;
- demonstrar autocontrole;
- sondar tipo de solicitação de serviço;
- bloquear ligações;
- informar números de telefones internos;
- transmitir informações corretamente;
- adequar o tom de voz;
- demonstrar paciência;
- reorientar práticas de trabalho (reciclagem);
- falar formalmente;
- identificar tipo de chamada;
- orientar novos funcionários sobre normas internas da empresa;
- identificar código de serviço na tela do computador;
- operar pabx;
- pesquisar banco de dados telefônico;
- direcionar cliente a outros serviços;
- anotar recados;
- demonstrar capacidade de assimilação;
- informar endereços da empresa e filiais;
- identificar pontos de melhoria;
- demonstrar prontidão;
- demonstrar imparcialidade;
- demonstrar cordialidade;
- informar tarifas;
- identificar-se (nome do atendente);
- sugerir agenda de folgas;
- registrar pendências de informações;
- informar alteração de número telefônico;
- registrar reclamações de trote;
- identificar necessidades do cliente;
Setores que mais contratam Operador de centro telefônico no mercado de trabalho
- Limpeza em prédios e em domicílios
- Atividades de atendimento hospitalar
- Fornecimento e gestão de recursos humanos para terceiros
- Outras obras de acabamento da construção
- Serviços combinados de escritório e apoio administrativo
- Atividades de teleatendimento
- Atividade médica ambulatorial restrita a consultas
- Locação de mão-de-obra temporária
- Atividades de atendimento em pronto-socorro e unidades hospitalares para atendimento a urgências
- Atividade médica ambulatorial com recursos para realização de exames complementares
- Serviços de diagnóstico por imagem com uso de radiação ionizante
- Manutenção de estações e redes de telecomunicações
- Outras atividades de serviços prestados principalmente às empresas
- Restaurantes e similares
- Outras atividades profissionais, científicas e técnicas
- Suporte técnico, manutenção e outros serviços em tecnologia da informação
- Planos de saúde
- Atividade médica ambulatorial com recursos para realização de procedimentos cirúrgicos
- Laboratórios clínicos
- Construção de edifícios
