Guest relations - Descrição, atividades e funções do cargo

Categorias profissionais do cargo

• Trabalhadores de serviços administrativos
• • Trabalhadores de atendimento ao público
• • • Trabalhadores de informações ao público
• • • • Recepcionistas

Cargos relacionados:

Principais locais de trabalho

Recepcionistas trabalham nas atividades de saúde e serviços sociais, alojamento, hoteis e alimentação, transporte aéreo e atividades recreativas, culturais e desportivas. São empregados com carteira assinada, trabalham em equipe multidisciplinar, em ambientes fechados e em horários que variam conforme a ocupação: diurno para os recepcionistas de seguro saúde, revezamento de turnos para o recepcionista de consultório e o recepcionista de hotel e horários irregulares para o recepcionista, em geral. Também varia o grau de autonomia, podendo ser com supervisão permanente para o recepcionista de consultório e para o recepcionista de hotel e com supervisão ocasional para os restantes. Verifica-se o crescimento da importância da hotelaria nos hospitais de ponta. Com isso, tende a crescer o número de empregados no setor de recepção que, além de ainda estar muitas vezes acoplado ao sistema de internação, assume cada vez mais funções idênticas às dos recepcionistas de um hotel cinco estrelas. Por outro lado, verifica-.

O que é preciso para trabalhar na área dos Recepcionistas

Esses ocupações requerem o ensino médio completo, exceto o recepcionista de hotel e concierges que tem como pré-requisito o ensino superior incompleto. É desejável curso básico de qualificação de até duzentas horas-aula e de um a dois anos de experiência profissional para o recepcionista, em geral. Os cargos listados nesta família ocupacional, demandam formação profissional para efeitos do cálculo do número de aprendizes a serem contratados pelos estabelecimentos.

Funções e atividades do Guest relations

Recepcionistas devem:

fechar contas e estadas de clientes, hóspedes e pacientes;
prestar serviços de apoio a visitantes, clientes, hóspedes, pacientes e passageiros;
demonstrar competências pessoais;
planejar o cotidiano;
observar normas internas de segurança;
agendar serviços;
recepcionar clientes, pacientes, hóspedes, visitantes e passageiros;
responder a chamadas telefônicas dos visitantes, hóspedes, clientes, pacientes e passageiros;
comunicar-se;
organizar informações a serem prestadas;

Atividades

providenciar solicitações de reservas especiais;
encerrar a conta no sistema;
atualizar conta;
auxiliar com aluguéis de autos, celulares, vans etc.;
receber pagamentos;
demonstrar empatia;
circular informações internas;
efetuar cobrança ´no show´;
enviar para a telefonia o horário de despertar de hóspedes;
auxiliar o cliente com informações financeiras;
transferir ligações para ramais e apartamentos solicitados;
avisar o concierge da chegada do hóspede;
demonstrar paciência;
demonstrar espírito de equipe;
cobrir informações a respeito da utilização do cofre pelos clientes;
lançar despesas em contas;
comunicar-se de maneira clara, ágil e objetiva;
demonstrar pró atividade;
solicitar o serviço de manobrista;
demonstrar respeito mútuo;
distribuir jornais, revistas, flores etc.;
demonstrar conhecimentos de informática;
solicitar a devolução das chaves dos apartamentos;
imprimir relatórios de controle;
pedir forma de garantia de pagamento;
coordenar equipe;
planejar o dia seguinte;
guardar volumes de prestadores de serviços;
fornecer as chaves dos apartamentos aos clientes;
atender o cliente com informações precisas;
registrar acompanhantes;
anotar telefonemas e recados;
participar de reuniões na troca de turnos;
conferir documentos com identificação;
agendar reservas / consultas dos clientes;
bloquear apartamento;
encerrar o ´pos´ (point of sale);
auxiliar os clientes com o preenchimento de formulários;
acionar alarme de segurança em caso de assalto;
cobrir a divulgação de informações sobre pacientes, hóspedes e clientes;
averiguar agenda semanal de eventos;
oferecer transporte ao cliente;
fechar contas masters;
acolher o cliente e passageiro;
auxiliar o hóspede com atendimento médico;
fornecer informativos e regulamentos internos ao hóspede e paciente;
encaminhar o cliente para os diversos setores;
dar informações turísticas aos hóspedes/passageiros;
prestar informações sobre o uso e locais de estacionamento;
emitir notas fiscais e recibos;
agir com bom senso;
demonstrar eficiência;
demonstrar iniciativa;
identificar o espaço físico da empresa;
ouvir com atenção;
anunciar a chegada do cliente;
demonstrar fluência verbal e escrita em idioma estrangeiro;
consultar lista de horários de funcionamento das diversas atividades na empresa;
propiciar informações gerais por telefone interna e externamente;
verificar disponibilidade de leitos e apartamentos;
fornecer indicações de locais para câmbio de moedas;
propor associação de programas de fidelidade;
transmitir recados e fax;
realizar câmbio de moedas;
fornecer serviço de cofre;
demonstrar autonomia;
emitir o cartão de liberação de saída;
demonstrar senso de organização;
cadastrar clientes, pacientes, hóspedes, visitantes, passageiros;
organizar materiais de trabalho;
imprimir a listagem dos grupos com saída prevista para o dia;
solicitar a avaliação do desempenho do hotel;
fornecer informações meteorológicas;
averiguar a previsão de chegada e saída individual e de grupo;
auxiliar o cliente no caixa eletrônico;
demonstrar capacidade de se antecipar às necessidades dos clientes;
emitir extrato de contas;
possibilitar o adiantamento de dinheiro ao hóspede por meio de operações com cartão;
verificar cadastro e reserva;
interagir com os outros departamentos;
preparar o ´mise-en-place´;
notificar a segurança sobre a presença de pessoas estranhas;
consultar lista de profissionais e departamento da empresa, ramais internos e telefones externos;
efetuar acertos em contas;
fazer reserva/alterações/cancelamento de solicitações em geral dos hóspedes/clientes;
consultar catálogo de produtos e serviços da empresa;
auxiliar a movimentação de hóspedes, clientes, visitantes, pacientes com dificuldade de locomoção;
averiguar horário de saída dos grupos;
distribuir malotes;
retomar ligações em caso de ramais ocupados ou não atendidos;
transferir o hóspede, paciente, passageiros para outras acomodações;
demonstrar entusiasmo;
oferecer auxílio para a bagagem;
confirmar se o cliente possui programa de milhagem;
demonstrar interesse;
auxiliar os hóspedes /pacientes com informações técnicas sobre hotel / hospital;

Setores que mais contratam Guest relations no mercado de trabalho

• Hotéis
• Condomínios prediais
• Motéis
• Outros alojamentos
• Locação de mão-de-obra temporária
• Restaurantes e similares
• Apart-hotéis
• Serviços combinados de escritório e apoio administrativo
• Pensões (alojamento)
• Lanchonetes, casas de chá, de sucos e similares
• Serviços de reservas e outros serviços de turismo
• Cabeleireiros
• Gestão e administração da propriedade imobiliária
• Albergues
• Serviços de organização de feiras, congressos, exposições e festas
• Serviços combinados para apoio a edifícios
• Atividades de atendimento hospitalar
• Atividade odontológica com recursos para realização de procedimentos cirúrgicos
• Serviços de assistência social sem alojamento
• Atividades de consultoria em gestão empresarial