Guest relations - Descrição, atividades e funções do cargo

Categorias profissionais do cargo

• Trabalhadores de serviços administrativos
• • Trabalhadores de atendimento ao público
• • • Trabalhadores de informações ao público
• • • • Recepcionistas

Cargos relacionados:

Principais locais de trabalho

Recepcionistas trabalham nas atividades de saúde e serviços sociais, alojamento, hoteis e alimentação, transporte aéreo e atividades recreativas, culturais e desportivas. São empregados com carteira assinada, trabalham em equipe multidisciplinar, em ambientes fechados e em horários que variam conforme a ocupação: diurno para os recepcionistas de seguro saúde, revezamento de turnos para o recepcionista de consultório e o recepcionista de hotel e horários irregulares para o recepcionista, em geral. Também varia o grau de autonomia, podendo ser com supervisão permanente para o recepcionista de consultório e para o recepcionista de hotel e com supervisão ocasional para os restantes. Verifica-se o crescimento da importância da hotelaria nos hospitais de ponta. Com isso, tende a crescer o número de empregados no setor de recepção que, além de ainda estar muitas vezes acoplado ao sistema de internação, assume cada vez mais funções idênticas às dos recepcionistas de um hotel cinco estrelas. Por outro lado, verifica-.

O que é preciso para trabalhar na área dos Recepcionistas

Esses ocupações requerem o ensino médio completo, exceto o recepcionista de hotel e concierges que tem como pré-requisito o ensino superior incompleto. É desejável curso básico de qualificação de até duzentas horas-aula e de um a dois anos de experiência profissional para o recepcionista, em geral. Os cargos listados nesta família ocupacional, demandam formação profissional para efeitos do cálculo do número de aprendizes a serem contratados pelos estabelecimentos.

Funções e atividades do Guest relations

Recepcionistas devem:

observar normas internas de segurança;
comunicar-se;
organizar informações a serem prestadas;
responder a chamadas telefônicas dos visitantes, hóspedes, clientes, pacientes e passageiros;
demonstrar competências pessoais;
recepcionar clientes, pacientes, hóspedes, visitantes e passageiros;
planejar o cotidiano;
prestar serviços de apoio a visitantes, clientes, hóspedes, pacientes e passageiros;
fechar contas e estadas de clientes, hóspedes e pacientes;
agendar serviços;

Atividades

fornecer informações meteorológicas;
comunicar-se de maneira clara, ágil e objetiva;
consultar catálogo de produtos e serviços da empresa;
demonstrar pró atividade;
providenciar solicitações de reservas especiais;
dar informações turísticas aos hóspedes/passageiros;
demonstrar iniciativa;
verificar cadastro e reserva;
lançar despesas em contas;
circular informações internas;
demonstrar empatia;
imprimir a listagem dos grupos com saída prevista para o dia;
pedir forma de garantia de pagamento;
oferecer auxílio para a bagagem;
receber pagamentos;
fornecer as chaves dos apartamentos aos clientes;
bloquear apartamento;
cobrir a divulgação de informações sobre pacientes, hóspedes e clientes;
anotar telefonemas e recados;
efetuar cobrança ´no show´;
auxiliar o hóspede com atendimento médico;
atualizar conta;
fechar contas masters;
auxiliar os clientes com o preenchimento de formulários;
participar de reuniões na troca de turnos;
auxiliar o cliente com informações financeiras;
identificar o espaço físico da empresa;
organizar materiais de trabalho;
averiguar a previsão de chegada e saída individual e de grupo;
enviar para a telefonia o horário de despertar de hóspedes;
auxiliar o cliente no caixa eletrônico;
propor associação de programas de fidelidade;
agendar reservas / consultas dos clientes;
demonstrar respeito mútuo;
auxiliar a movimentação de hóspedes, clientes, visitantes, pacientes com dificuldade de locomoção;
auxiliar com aluguéis de autos, celulares, vans etc.;
encerrar o ´pos´ (point of sale);
solicitar a devolução das chaves dos apartamentos;
emitir notas fiscais e recibos;
demonstrar capacidade de se antecipar às necessidades dos clientes;
demonstrar senso de organização;
realizar câmbio de moedas;
demonstrar eficiência;
guardar volumes de prestadores de serviços;
fornecer informativos e regulamentos internos ao hóspede e paciente;
averiguar horário de saída dos grupos;
ouvir com atenção;
verificar disponibilidade de leitos e apartamentos;
interagir com os outros departamentos;
confirmar se o cliente possui programa de milhagem;
notificar a segurança sobre a presença de pessoas estranhas;
avisar o concierge da chegada do hóspede;
demonstrar interesse;
distribuir jornais, revistas, flores etc.;
encaminhar o cliente para os diversos setores;
transmitir recados e fax;
encerrar a conta no sistema;
solicitar a avaliação do desempenho do hotel;
demonstrar espírito de equipe;
transferir ligações para ramais e apartamentos solicitados;
coordenar equipe;
planejar o dia seguinte;
agir com bom senso;
acionar alarme de segurança em caso de assalto;
consultar lista de horários de funcionamento das diversas atividades na empresa;
registrar acompanhantes;
imprimir relatórios de controle;
consultar lista de profissionais e departamento da empresa, ramais internos e telefones externos;
conferir documentos com identificação;
acolher o cliente e passageiro;
distribuir malotes;
fornecer serviço de cofre;
anunciar a chegada do cliente;
preparar o ´mise-en-place´;
demonstrar entusiasmo;
cadastrar clientes, pacientes, hóspedes, visitantes, passageiros;
atender o cliente com informações precisas;
auxiliar os hóspedes /pacientes com informações técnicas sobre hotel / hospital;
propiciar informações gerais por telefone interna e externamente;
retomar ligações em caso de ramais ocupados ou não atendidos;
emitir o cartão de liberação de saída;
cobrir informações a respeito da utilização do cofre pelos clientes;
demonstrar autonomia;
solicitar o serviço de manobrista;
demonstrar paciência;
oferecer transporte ao cliente;
possibilitar o adiantamento de dinheiro ao hóspede por meio de operações com cartão;
efetuar acertos em contas;
prestar informações sobre o uso e locais de estacionamento;
fornecer indicações de locais para câmbio de moedas;
emitir extrato de contas;
averiguar agenda semanal de eventos;
demonstrar conhecimentos de informática;
transferir o hóspede, paciente, passageiros para outras acomodações;
fazer reserva/alterações/cancelamento de solicitações em geral dos hóspedes/clientes;
demonstrar fluência verbal e escrita em idioma estrangeiro;

Setores que mais contratam Guest relations no mercado de trabalho

• Hotéis
• Condomínios prediais
• Motéis
• Outros alojamentos
• Locação de mão-de-obra temporária
• Restaurantes e similares
• Apart-hotéis
• Serviços combinados de escritório e apoio administrativo
• Pensões (alojamento)
• Lanchonetes, casas de chá, de sucos e similares
• Serviços de reservas e outros serviços de turismo
• Cabeleireiros
• Gestão e administração da propriedade imobiliária
• Albergues
• Serviços de organização de feiras, congressos, exposições e festas
• Serviços combinados para apoio a edifícios
• Atividades de atendimento hospitalar
• Atividade odontológica com recursos para realização de procedimentos cirúrgicos
• Serviços de assistência social sem alojamento
• Atividades de consultoria em gestão empresarial