Guest relations - Descrição, atividades e funções do cargo

Categorias profissionais do cargo

• Trabalhadores de serviços administrativos
• • Trabalhadores de atendimento ao público
• • • Trabalhadores de informações ao público
• • • • Recepcionistas

Cargos relacionados:

Principais locais de trabalho

Recepcionistas trabalham nas atividades de saúde e serviços sociais, alojamento, hoteis e alimentação, transporte aéreo e atividades recreativas, culturais e desportivas. São empregados com carteira assinada, trabalham em equipe multidisciplinar, em ambientes fechados e em horários que variam conforme a ocupação: diurno para os recepcionistas de seguro saúde, revezamento de turnos para o recepcionista de consultório e o recepcionista de hotel e horários irregulares para o recepcionista, em geral. Também varia o grau de autonomia, podendo ser com supervisão permanente para o recepcionista de consultório e para o recepcionista de hotel e com supervisão ocasional para os restantes. Verifica-se o crescimento da importância da hotelaria nos hospitais de ponta. Com isso, tende a crescer o número de empregados no setor de recepção que, além de ainda estar muitas vezes acoplado ao sistema de internação, assume cada vez mais funções idênticas às dos recepcionistas de um hotel cinco estrelas. Por outro lado, verifica-.

O que é preciso para trabalhar na área dos Recepcionistas

Esses ocupações requerem o ensino médio completo, exceto o recepcionista de hotel e concierges que tem como pré-requisito o ensino superior incompleto. É desejável curso básico de qualificação de até duzentas horas-aula e de um a dois anos de experiência profissional para o recepcionista, em geral. Os cargos listados nesta família ocupacional, demandam formação profissional para efeitos do cálculo do número de aprendizes a serem contratados pelos estabelecimentos.

Funções e atividades do Guest relations

Recepcionistas devem:

organizar informações a serem prestadas;
planejar o cotidiano;
agendar serviços;
prestar serviços de apoio a visitantes, clientes, hóspedes, pacientes e passageiros;
recepcionar clientes, pacientes, hóspedes, visitantes e passageiros;
fechar contas e estadas de clientes, hóspedes e pacientes;
observar normas internas de segurança;
comunicar-se;
responder a chamadas telefônicas dos visitantes, hóspedes, clientes, pacientes e passageiros;
demonstrar competências pessoais;

Atividades

demonstrar interesse;
confirmar se o cliente possui programa de milhagem;
receber pagamentos;
emitir notas fiscais e recibos;
fornecer as chaves dos apartamentos aos clientes;
consultar catálogo de produtos e serviços da empresa;
fornecer informações meteorológicas;
ouvir com atenção;
enviar para a telefonia o horário de despertar de hóspedes;
averiguar horário de saída dos grupos;
bloquear apartamento;
fazer reserva/alterações/cancelamento de solicitações em geral dos hóspedes/clientes;
prestar informações sobre o uso e locais de estacionamento;
encaminhar o cliente para os diversos setores;
guardar volumes de prestadores de serviços;
auxiliar a movimentação de hóspedes, clientes, visitantes, pacientes com dificuldade de locomoção;
efetuar cobrança ´no show´;
verificar disponibilidade de leitos e apartamentos;
coordenar equipe;
demonstrar espírito de equipe;
demonstrar eficiência;
auxiliar o cliente com informações financeiras;
demonstrar empatia;
atualizar conta;
auxiliar os clientes com o preenchimento de formulários;
demonstrar senso de organização;
cobrir a divulgação de informações sobre pacientes, hóspedes e clientes;
lançar despesas em contas;
solicitar a devolução das chaves dos apartamentos;
preparar o ´mise-en-place´;
averiguar agenda semanal de eventos;
demonstrar entusiasmo;
emitir o cartão de liberação de saída;
participar de reuniões na troca de turnos;
atender o cliente com informações precisas;
notificar a segurança sobre a presença de pessoas estranhas;
acionar alarme de segurança em caso de assalto;
anunciar a chegada do cliente;
retomar ligações em caso de ramais ocupados ou não atendidos;
propiciar informações gerais por telefone interna e externamente;
imprimir a listagem dos grupos com saída prevista para o dia;
auxiliar o cliente no caixa eletrônico;
possibilitar o adiantamento de dinheiro ao hóspede por meio de operações com cartão;
demonstrar fluência verbal e escrita em idioma estrangeiro;
demonstrar respeito mútuo;
demonstrar paciência;
encerrar a conta no sistema;
emitir extrato de contas;
auxiliar com aluguéis de autos, celulares, vans etc.;
dar informações turísticas aos hóspedes/passageiros;
fechar contas masters;
auxiliar os hóspedes /pacientes com informações técnicas sobre hotel / hospital;
agendar reservas / consultas dos clientes;
encerrar o ´pos´ (point of sale);
fornecer indicações de locais para câmbio de moedas;
realizar câmbio de moedas;
cadastrar clientes, pacientes, hóspedes, visitantes, passageiros;
anotar telefonemas e recados;
fornecer serviço de cofre;
demonstrar autonomia;
pedir forma de garantia de pagamento;
transferir o hóspede, paciente, passageiros para outras acomodações;
interagir com os outros departamentos;
organizar materiais de trabalho;
efetuar acertos em contas;
verificar cadastro e reserva;
solicitar o serviço de manobrista;
solicitar a avaliação do desempenho do hotel;
comunicar-se de maneira clara, ágil e objetiva;
demonstrar pró atividade;
distribuir jornais, revistas, flores etc.;
fornecer informativos e regulamentos internos ao hóspede e paciente;
averiguar a previsão de chegada e saída individual e de grupo;
demonstrar iniciativa;
transmitir recados e fax;
identificar o espaço físico da empresa;
auxiliar o hóspede com atendimento médico;
oferecer auxílio para a bagagem;
consultar lista de profissionais e departamento da empresa, ramais internos e telefones externos;
providenciar solicitações de reservas especiais;
demonstrar conhecimentos de informática;
distribuir malotes;
conferir documentos com identificação;
circular informações internas;
registrar acompanhantes;
avisar o concierge da chegada do hóspede;
demonstrar capacidade de se antecipar às necessidades dos clientes;
cobrir informações a respeito da utilização do cofre pelos clientes;
agir com bom senso;
transferir ligações para ramais e apartamentos solicitados;
imprimir relatórios de controle;
planejar o dia seguinte;
acolher o cliente e passageiro;
propor associação de programas de fidelidade;
oferecer transporte ao cliente;
consultar lista de horários de funcionamento das diversas atividades na empresa;

Setores que mais contratam Guest relations no mercado de trabalho

• Hotéis
• Condomínios prediais
• Motéis
• Outros alojamentos
• Locação de mão-de-obra temporária
• Restaurantes e similares
• Apart-hotéis
• Serviços combinados de escritório e apoio administrativo
• Pensões (alojamento)
• Lanchonetes, casas de chá, de sucos e similares
• Serviços de reservas e outros serviços de turismo
• Cabeleireiros
• Gestão e administração da propriedade imobiliária
• Albergues
• Serviços de organização de feiras, congressos, exposições e festas
• Serviços combinados para apoio a edifícios
• Atividades de atendimento hospitalar
• Atividade odontológica com recursos para realização de procedimentos cirúrgicos
• Serviços de assistência social sem alojamento
• Atividades de consultoria em gestão empresarial