Guest relations - Descrição, atividades e funções do cargo

Categorias profissionais do cargo

• Trabalhadores de serviços administrativos
• • Trabalhadores de atendimento ao público
• • • Trabalhadores de informações ao público
• • • • Recepcionistas

Cargos relacionados:

Principais locais de trabalho

Recepcionistas trabalham nas atividades de saúde e serviços sociais, alojamento, hoteis e alimentação, transporte aéreo e atividades recreativas, culturais e desportivas. São empregados com carteira assinada, trabalham em equipe multidisciplinar, em ambientes fechados e em horários que variam conforme a ocupação: diurno para os recepcionistas de seguro saúde, revezamento de turnos para o recepcionista de consultório e o recepcionista de hotel e horários irregulares para o recepcionista, em geral. Também varia o grau de autonomia, podendo ser com supervisão permanente para o recepcionista de consultório e para o recepcionista de hotel e com supervisão ocasional para os restantes. Verifica-se o crescimento da importância da hotelaria nos hospitais de ponta. Com isso, tende a crescer o número de empregados no setor de recepção que, além de ainda estar muitas vezes acoplado ao sistema de internação, assume cada vez mais funções idênticas às dos recepcionistas de um hotel cinco estrelas. Por outro lado, verifica-.

O que é preciso para trabalhar na área dos Recepcionistas

Esses ocupações requerem o ensino médio completo, exceto o recepcionista de hotel e concierges que tem como pré-requisito o ensino superior incompleto. É desejável curso básico de qualificação de até duzentas horas-aula e de um a dois anos de experiência profissional para o recepcionista, em geral. Os cargos listados nesta família ocupacional, demandam formação profissional para efeitos do cálculo do número de aprendizes a serem contratados pelos estabelecimentos.

Funções e atividades do Guest relations

Recepcionistas devem:

planejar o cotidiano;
comunicar-se;
fechar contas e estadas de clientes, hóspedes e pacientes;
observar normas internas de segurança;
recepcionar clientes, pacientes, hóspedes, visitantes e passageiros;
demonstrar competências pessoais;
prestar serviços de apoio a visitantes, clientes, hóspedes, pacientes e passageiros;
agendar serviços;
organizar informações a serem prestadas;
responder a chamadas telefônicas dos visitantes, hóspedes, clientes, pacientes e passageiros;

Atividades

realizar câmbio de moedas;
providenciar solicitações de reservas especiais;
oferecer transporte ao cliente;
fornecer serviço de cofre;
demonstrar iniciativa;
dar informações turísticas aos hóspedes/passageiros;
propor associação de programas de fidelidade;
encerrar a conta no sistema;
transferir o hóspede, paciente, passageiros para outras acomodações;
demonstrar entusiasmo;
cobrir a divulgação de informações sobre pacientes, hóspedes e clientes;
registrar acompanhantes;
auxiliar os clientes com o preenchimento de formulários;
avisar o concierge da chegada do hóspede;
demonstrar capacidade de se antecipar às necessidades dos clientes;
consultar lista de profissionais e departamento da empresa, ramais internos e telefones externos;
distribuir malotes;
fornecer as chaves dos apartamentos aos clientes;
planejar o dia seguinte;
demonstrar eficiência;
participar de reuniões na troca de turnos;
anotar telefonemas e recados;
notificar a segurança sobre a presença de pessoas estranhas;
fazer reserva/alterações/cancelamento de solicitações em geral dos hóspedes/clientes;
transmitir recados e fax;
demonstrar autonomia;
emitir notas fiscais e recibos;
auxiliar o hóspede com atendimento médico;
demonstrar espírito de equipe;
anunciar a chegada do cliente;
agendar reservas / consultas dos clientes;
lançar despesas em contas;
confirmar se o cliente possui programa de milhagem;
imprimir a listagem dos grupos com saída prevista para o dia;
demonstrar fluência verbal e escrita em idioma estrangeiro;
comunicar-se de maneira clara, ágil e objetiva;
identificar o espaço físico da empresa;
ouvir com atenção;
imprimir relatórios de controle;
prestar informações sobre o uso e locais de estacionamento;
auxiliar o cliente com informações financeiras;
demonstrar pró atividade;
possibilitar o adiantamento de dinheiro ao hóspede por meio de operações com cartão;
bloquear apartamento;
atender o cliente com informações precisas;
demonstrar conhecimentos de informática;
receber pagamentos;
demonstrar interesse;
verificar cadastro e reserva;
enviar para a telefonia o horário de despertar de hóspedes;
auxiliar os hóspedes /pacientes com informações técnicas sobre hotel / hospital;
emitir extrato de contas;
averiguar a previsão de chegada e saída individual e de grupo;
cadastrar clientes, pacientes, hóspedes, visitantes, passageiros;
acionar alarme de segurança em caso de assalto;
auxiliar a movimentação de hóspedes, clientes, visitantes, pacientes com dificuldade de locomoção;
demonstrar senso de organização;
demonstrar paciência;
solicitar a avaliação do desempenho do hotel;
averiguar agenda semanal de eventos;
oferecer auxílio para a bagagem;
retomar ligações em caso de ramais ocupados ou não atendidos;
efetuar cobrança ´no show´;
propiciar informações gerais por telefone interna e externamente;
interagir com os outros departamentos;
encaminhar o cliente para os diversos setores;
demonstrar respeito mútuo;
demonstrar empatia;
fornecer informativos e regulamentos internos ao hóspede e paciente;
verificar disponibilidade de leitos e apartamentos;
emitir o cartão de liberação de saída;
auxiliar com aluguéis de autos, celulares, vans etc.;
efetuar acertos em contas;
fornecer informações meteorológicas;
organizar materiais de trabalho;
distribuir jornais, revistas, flores etc.;
cobrir informações a respeito da utilização do cofre pelos clientes;
coordenar equipe;
pedir forma de garantia de pagamento;
conferir documentos com identificação;
circular informações internas;
guardar volumes de prestadores de serviços;
fornecer indicações de locais para câmbio de moedas;
solicitar a devolução das chaves dos apartamentos;
auxiliar o cliente no caixa eletrônico;
atualizar conta;
transferir ligações para ramais e apartamentos solicitados;
consultar catálogo de produtos e serviços da empresa;
agir com bom senso;
averiguar horário de saída dos grupos;
solicitar o serviço de manobrista;
fechar contas masters;
preparar o ´mise-en-place´;
encerrar o ´pos´ (point of sale);
consultar lista de horários de funcionamento das diversas atividades na empresa;
acolher o cliente e passageiro;

Setores que mais contratam Guest relations no mercado de trabalho

• Hotéis
• Condomínios prediais
• Motéis
• Outros alojamentos
• Locação de mão-de-obra temporária
• Restaurantes e similares
• Apart-hotéis
• Serviços combinados de escritório e apoio administrativo
• Pensões (alojamento)
• Lanchonetes, casas de chá, de sucos e similares
• Serviços de reservas e outros serviços de turismo
• Cabeleireiros
• Gestão e administração da propriedade imobiliária
• Albergues
• Serviços de organização de feiras, congressos, exposições e festas
• Serviços combinados para apoio a edifícios
• Atividades de atendimento hospitalar
• Atividade odontológica com recursos para realização de procedimentos cirúrgicos
• Serviços de assistência social sem alojamento
• Atividades de consultoria em gestão empresarial