Guest relations - Descrição, atividades e funções do cargo

Categorias profissionais do cargo

• Trabalhadores de serviços administrativos
• • Trabalhadores de atendimento ao público
• • • Trabalhadores de informações ao público
• • • • Recepcionistas

Cargos relacionados:

Principais locais de trabalho

Recepcionistas trabalham nas atividades de saúde e serviços sociais, alojamento, hoteis e alimentação, transporte aéreo e atividades recreativas, culturais e desportivas. São empregados com carteira assinada, trabalham em equipe multidisciplinar, em ambientes fechados e em horários que variam conforme a ocupação: diurno para os recepcionistas de seguro saúde, revezamento de turnos para o recepcionista de consultório e o recepcionista de hotel e horários irregulares para o recepcionista, em geral. Também varia o grau de autonomia, podendo ser com supervisão permanente para o recepcionista de consultório e para o recepcionista de hotel e com supervisão ocasional para os restantes. Verifica-se o crescimento da importância da hotelaria nos hospitais de ponta. Com isso, tende a crescer o número de empregados no setor de recepção que, além de ainda estar muitas vezes acoplado ao sistema de internação, assume cada vez mais funções idênticas às dos recepcionistas de um hotel cinco estrelas. Por outro lado, verifica-.

O que é preciso para trabalhar na área dos Recepcionistas

Esses ocupações requerem o ensino médio completo, exceto o recepcionista de hotel e concierges que tem como pré-requisito o ensino superior incompleto. É desejável curso básico de qualificação de até duzentas horas-aula e de um a dois anos de experiência profissional para o recepcionista, em geral. Os cargos listados nesta família ocupacional, demandam formação profissional para efeitos do cálculo do número de aprendizes a serem contratados pelos estabelecimentos.

Funções e atividades do Guest relations

Recepcionistas devem:

fechar contas e estadas de clientes, hóspedes e pacientes;
agendar serviços;
organizar informações a serem prestadas;
demonstrar competências pessoais;
comunicar-se;
responder a chamadas telefônicas dos visitantes, hóspedes, clientes, pacientes e passageiros;
recepcionar clientes, pacientes, hóspedes, visitantes e passageiros;
prestar serviços de apoio a visitantes, clientes, hóspedes, pacientes e passageiros;
planejar o cotidiano;
observar normas internas de segurança;

Atividades

acionar alarme de segurança em caso de assalto;
fornecer as chaves dos apartamentos aos clientes;
efetuar acertos em contas;
distribuir jornais, revistas, flores etc.;
fornecer informações meteorológicas;
possibilitar o adiantamento de dinheiro ao hóspede por meio de operações com cartão;
demonstrar autonomia;
conferir documentos com identificação;
enviar para a telefonia o horário de despertar de hóspedes;
comunicar-se de maneira clara, ágil e objetiva;
oferecer transporte ao cliente;
organizar materiais de trabalho;
prestar informações sobre o uso e locais de estacionamento;
emitir extrato de contas;
consultar catálogo de produtos e serviços da empresa;
demonstrar entusiasmo;
verificar disponibilidade de leitos e apartamentos;
agendar reservas / consultas dos clientes;
demonstrar fluência verbal e escrita em idioma estrangeiro;
solicitar a devolução das chaves dos apartamentos;
encaminhar o cliente para os diversos setores;
demonstrar pró atividade;
lançar despesas em contas;
imprimir relatórios de controle;
auxiliar o cliente no caixa eletrônico;
averiguar horário de saída dos grupos;
consultar lista de profissionais e departamento da empresa, ramais internos e telefones externos;
cadastrar clientes, pacientes, hóspedes, visitantes, passageiros;
interagir com os outros departamentos;
dar informações turísticas aos hóspedes/passageiros;
anunciar a chegada do cliente;
demonstrar senso de organização;
encerrar a conta no sistema;
providenciar solicitações de reservas especiais;
propiciar informações gerais por telefone interna e externamente;
identificar o espaço físico da empresa;
ouvir com atenção;
fornecer serviço de cofre;
fechar contas masters;
transferir ligações para ramais e apartamentos solicitados;
averiguar a previsão de chegada e saída individual e de grupo;
demonstrar iniciativa;
coordenar equipe;
guardar volumes de prestadores de serviços;
circular informações internas;
emitir notas fiscais e recibos;
atender o cliente com informações precisas;
demonstrar eficiência;
fazer reserva/alterações/cancelamento de solicitações em geral dos hóspedes/clientes;
encerrar o ´pos´ (point of sale);
solicitar o serviço de manobrista;
distribuir malotes;
auxiliar com aluguéis de autos, celulares, vans etc.;
registrar acompanhantes;
averiguar agenda semanal de eventos;
planejar o dia seguinte;
preparar o ´mise-en-place´;
atualizar conta;
consultar lista de horários de funcionamento das diversas atividades na empresa;
imprimir a listagem dos grupos com saída prevista para o dia;
cobrir a divulgação de informações sobre pacientes, hóspedes e clientes;
demonstrar conhecimentos de informática;
demonstrar espírito de equipe;
avisar o concierge da chegada do hóspede;
pedir forma de garantia de pagamento;
demonstrar capacidade de se antecipar às necessidades dos clientes;
demonstrar interesse;
efetuar cobrança ´no show´;
receber pagamentos;
verificar cadastro e reserva;
anotar telefonemas e recados;
demonstrar paciência;
fornecer informativos e regulamentos internos ao hóspede e paciente;
acolher o cliente e passageiro;
propor associação de programas de fidelidade;
emitir o cartão de liberação de saída;
auxiliar o cliente com informações financeiras;
cobrir informações a respeito da utilização do cofre pelos clientes;
bloquear apartamento;
participar de reuniões na troca de turnos;
transferir o hóspede, paciente, passageiros para outras acomodações;
demonstrar respeito mútuo;
transmitir recados e fax;
retomar ligações em caso de ramais ocupados ou não atendidos;
notificar a segurança sobre a presença de pessoas estranhas;
oferecer auxílio para a bagagem;
fornecer indicações de locais para câmbio de moedas;
auxiliar o hóspede com atendimento médico;
solicitar a avaliação do desempenho do hotel;
auxiliar os clientes com o preenchimento de formulários;
realizar câmbio de moedas;
demonstrar empatia;
auxiliar os hóspedes /pacientes com informações técnicas sobre hotel / hospital;
agir com bom senso;
auxiliar a movimentação de hóspedes, clientes, visitantes, pacientes com dificuldade de locomoção;
confirmar se o cliente possui programa de milhagem;

Setores que mais contratam Guest relations no mercado de trabalho

• Hotéis
• Condomínios prediais
• Motéis
• Outros alojamentos
• Locação de mão-de-obra temporária
• Restaurantes e similares
• Apart-hotéis
• Serviços combinados de escritório e apoio administrativo
• Pensões (alojamento)
• Lanchonetes, casas de chá, de sucos e similares
• Serviços de reservas e outros serviços de turismo
• Cabeleireiros
• Gestão e administração da propriedade imobiliária
• Albergues
• Serviços de organização de feiras, congressos, exposições e festas
• Serviços combinados para apoio a edifícios
• Atividades de atendimento hospitalar
• Atividade odontológica com recursos para realização de procedimentos cirúrgicos
• Serviços de assistência social sem alojamento
• Atividades de consultoria em gestão empresarial