Guest relations - Descrição, atividades e funções do cargo

Categorias profissionais do cargo

• Trabalhadores de serviços administrativos
• • Trabalhadores de atendimento ao público
• • • Trabalhadores de informações ao público
• • • • Recepcionistas

Cargos relacionados:

Principais locais de trabalho

Recepcionistas trabalham nas atividades de saúde e serviços sociais, alojamento, hoteis e alimentação, transporte aéreo e atividades recreativas, culturais e desportivas. São empregados com carteira assinada, trabalham em equipe multidisciplinar, em ambientes fechados e em horários que variam conforme a ocupação: diurno para os recepcionistas de seguro saúde, revezamento de turnos para o recepcionista de consultório e o recepcionista de hotel e horários irregulares para o recepcionista, em geral. Também varia o grau de autonomia, podendo ser com supervisão permanente para o recepcionista de consultório e para o recepcionista de hotel e com supervisão ocasional para os restantes. Verifica-se o crescimento da importância da hotelaria nos hospitais de ponta. Com isso, tende a crescer o número de empregados no setor de recepção que, além de ainda estar muitas vezes acoplado ao sistema de internação, assume cada vez mais funções idênticas às dos recepcionistas de um hotel cinco estrelas. Por outro lado, verifica-.

O que é preciso para trabalhar na área dos Recepcionistas

Esses ocupações requerem o ensino médio completo, exceto o recepcionista de hotel e concierges que tem como pré-requisito o ensino superior incompleto. É desejável curso básico de qualificação de até duzentas horas-aula e de um a dois anos de experiência profissional para o recepcionista, em geral. Os cargos listados nesta família ocupacional, demandam formação profissional para efeitos do cálculo do número de aprendizes a serem contratados pelos estabelecimentos.

Funções e atividades do Guest relations

Recepcionistas devem:

recepcionar clientes, pacientes, hóspedes, visitantes e passageiros;
responder a chamadas telefônicas dos visitantes, hóspedes, clientes, pacientes e passageiros;
organizar informações a serem prestadas;
comunicar-se;
demonstrar competências pessoais;
fechar contas e estadas de clientes, hóspedes e pacientes;
observar normas internas de segurança;
prestar serviços de apoio a visitantes, clientes, hóspedes, pacientes e passageiros;
agendar serviços;
planejar o cotidiano;

Atividades

acolher o cliente e passageiro;
guardar volumes de prestadores de serviços;
propiciar informações gerais por telefone interna e externamente;
dar informações turísticas aos hóspedes/passageiros;
receber pagamentos;
fornecer informações meteorológicas;
confirmar se o cliente possui programa de milhagem;
fazer reserva/alterações/cancelamento de solicitações em geral dos hóspedes/clientes;
participar de reuniões na troca de turnos;
emitir notas fiscais e recibos;
imprimir relatórios de controle;
efetuar cobrança ´no show´;
agir com bom senso;
retomar ligações em caso de ramais ocupados ou não atendidos;
agendar reservas / consultas dos clientes;
auxiliar os clientes com o preenchimento de formulários;
verificar cadastro e reserva;
auxiliar o hóspede com atendimento médico;
demonstrar fluência verbal e escrita em idioma estrangeiro;
lançar despesas em contas;
auxiliar o cliente no caixa eletrônico;
cobrir informações a respeito da utilização do cofre pelos clientes;
demonstrar empatia;
consultar lista de profissionais e departamento da empresa, ramais internos e telefones externos;
oferecer auxílio para a bagagem;
providenciar solicitações de reservas especiais;
registrar acompanhantes;
distribuir jornais, revistas, flores etc.;
auxiliar com aluguéis de autos, celulares, vans etc.;
encerrar a conta no sistema;
fornecer serviço de cofre;
solicitar o serviço de manobrista;
auxiliar o cliente com informações financeiras;
consultar lista de horários de funcionamento das diversas atividades na empresa;
bloquear apartamento;
imprimir a listagem dos grupos com saída prevista para o dia;
auxiliar a movimentação de hóspedes, clientes, visitantes, pacientes com dificuldade de locomoção;
oferecer transporte ao cliente;
solicitar a devolução das chaves dos apartamentos;
demonstrar autonomia;
demonstrar conhecimentos de informática;
pedir forma de garantia de pagamento;
acionar alarme de segurança em caso de assalto;
demonstrar iniciativa;
atualizar conta;
solicitar a avaliação do desempenho do hotel;
distribuir malotes;
consultar catálogo de produtos e serviços da empresa;
cobrir a divulgação de informações sobre pacientes, hóspedes e clientes;
cadastrar clientes, pacientes, hóspedes, visitantes, passageiros;
ouvir com atenção;
emitir o cartão de liberação de saída;
demonstrar eficiência;
transferir o hóspede, paciente, passageiros para outras acomodações;
fornecer as chaves dos apartamentos aos clientes;
demonstrar respeito mútuo;
identificar o espaço físico da empresa;
verificar disponibilidade de leitos e apartamentos;
propor associação de programas de fidelidade;
demonstrar espírito de equipe;
interagir com os outros departamentos;
emitir extrato de contas;
possibilitar o adiantamento de dinheiro ao hóspede por meio de operações com cartão;
preparar o ´mise-en-place´;
organizar materiais de trabalho;
demonstrar entusiasmo;
averiguar a previsão de chegada e saída individual e de grupo;
prestar informações sobre o uso e locais de estacionamento;
demonstrar pró atividade;
anotar telefonemas e recados;
encaminhar o cliente para os diversos setores;
anunciar a chegada do cliente;
auxiliar os hóspedes /pacientes com informações técnicas sobre hotel / hospital;
averiguar horário de saída dos grupos;
conferir documentos com identificação;
efetuar acertos em contas;
transmitir recados e fax;
atender o cliente com informações precisas;
demonstrar interesse;
realizar câmbio de moedas;
comunicar-se de maneira clara, ágil e objetiva;
transferir ligações para ramais e apartamentos solicitados;
encerrar o ´pos´ (point of sale);
avisar o concierge da chegada do hóspede;
averiguar agenda semanal de eventos;
enviar para a telefonia o horário de despertar de hóspedes;
planejar o dia seguinte;
fechar contas masters;
circular informações internas;
coordenar equipe;
notificar a segurança sobre a presença de pessoas estranhas;
demonstrar paciência;
fornecer indicações de locais para câmbio de moedas;
demonstrar senso de organização;
fornecer informativos e regulamentos internos ao hóspede e paciente;
demonstrar capacidade de se antecipar às necessidades dos clientes;

Setores que mais contratam Guest relations no mercado de trabalho

• Hotéis
• Condomínios prediais
• Motéis
• Outros alojamentos
• Locação de mão-de-obra temporária
• Restaurantes e similares
• Apart-hotéis
• Serviços combinados de escritório e apoio administrativo
• Pensões (alojamento)
• Lanchonetes, casas de chá, de sucos e similares
• Serviços de reservas e outros serviços de turismo
• Cabeleireiros
• Gestão e administração da propriedade imobiliária
• Albergues
• Serviços de organização de feiras, congressos, exposições e festas
• Serviços combinados para apoio a edifícios
• Atividades de atendimento hospitalar
• Atividade odontológica com recursos para realização de procedimentos cirúrgicos
• Serviços de assistência social sem alojamento
• Atividades de consultoria em gestão empresarial