Guest relations - Descrição, atividades e funções do cargo

Categorias profissionais do cargo

• Trabalhadores de serviços administrativos
• • Trabalhadores de atendimento ao público
• • • Trabalhadores de informações ao público
• • • • Recepcionistas

Cargos relacionados:

Principais locais de trabalho

Recepcionistas trabalham nas atividades de saúde e serviços sociais, alojamento, hoteis e alimentação, transporte aéreo e atividades recreativas, culturais e desportivas. São empregados com carteira assinada, trabalham em equipe multidisciplinar, em ambientes fechados e em horários que variam conforme a ocupação: diurno para os recepcionistas de seguro saúde, revezamento de turnos para o recepcionista de consultório e o recepcionista de hotel e horários irregulares para o recepcionista, em geral. Também varia o grau de autonomia, podendo ser com supervisão permanente para o recepcionista de consultório e para o recepcionista de hotel e com supervisão ocasional para os restantes. Verifica-se o crescimento da importância da hotelaria nos hospitais de ponta. Com isso, tende a crescer o número de empregados no setor de recepção que, além de ainda estar muitas vezes acoplado ao sistema de internação, assume cada vez mais funções idênticas às dos recepcionistas de um hotel cinco estrelas. Por outro lado, verifica-.

O que é preciso para trabalhar na área dos Recepcionistas

Esses ocupações requerem o ensino médio completo, exceto o recepcionista de hotel e concierges que tem como pré-requisito o ensino superior incompleto. É desejável curso básico de qualificação de até duzentas horas-aula e de um a dois anos de experiência profissional para o recepcionista, em geral. Os cargos listados nesta família ocupacional, demandam formação profissional para efeitos do cálculo do número de aprendizes a serem contratados pelos estabelecimentos.

Funções e atividades do Guest relations

Recepcionistas devem:

comunicar-se;
responder a chamadas telefônicas dos visitantes, hóspedes, clientes, pacientes e passageiros;
agendar serviços;
fechar contas e estadas de clientes, hóspedes e pacientes;
organizar informações a serem prestadas;
observar normas internas de segurança;
recepcionar clientes, pacientes, hóspedes, visitantes e passageiros;
prestar serviços de apoio a visitantes, clientes, hóspedes, pacientes e passageiros;
planejar o cotidiano;
demonstrar competências pessoais;

Atividades

encerrar o ´pos´ (point of sale);
demonstrar interesse;
transferir o hóspede, paciente, passageiros para outras acomodações;
atualizar conta;
consultar lista de horários de funcionamento das diversas atividades na empresa;
consultar lista de profissionais e departamento da empresa, ramais internos e telefones externos;
fornecer informações meteorológicas;
imprimir relatórios de controle;
solicitar a devolução das chaves dos apartamentos;
comunicar-se de maneira clara, ágil e objetiva;
oferecer auxílio para a bagagem;
fornecer indicações de locais para câmbio de moedas;
realizar câmbio de moedas;
auxiliar o cliente com informações financeiras;
demonstrar fluência verbal e escrita em idioma estrangeiro;
encerrar a conta no sistema;
interagir com os outros departamentos;
auxiliar o cliente no caixa eletrônico;
dar informações turísticas aos hóspedes/passageiros;
demonstrar eficiência;
lançar despesas em contas;
imprimir a listagem dos grupos com saída prevista para o dia;
auxiliar com aluguéis de autos, celulares, vans etc.;
coordenar equipe;
distribuir jornais, revistas, flores etc.;
demonstrar respeito mútuo;
transferir ligações para ramais e apartamentos solicitados;
demonstrar senso de organização;
pedir forma de garantia de pagamento;
emitir extrato de contas;
participar de reuniões na troca de turnos;
verificar cadastro e reserva;
avisar o concierge da chegada do hóspede;
agendar reservas / consultas dos clientes;
notificar a segurança sobre a presença de pessoas estranhas;
propiciar informações gerais por telefone interna e externamente;
retomar ligações em caso de ramais ocupados ou não atendidos;
consultar catálogo de produtos e serviços da empresa;
fornecer informativos e regulamentos internos ao hóspede e paciente;
transmitir recados e fax;
distribuir malotes;
organizar materiais de trabalho;
planejar o dia seguinte;
enviar para a telefonia o horário de despertar de hóspedes;
conferir documentos com identificação;
fornecer as chaves dos apartamentos aos clientes;
averiguar horário de saída dos grupos;
demonstrar espírito de equipe;
cobrir informações a respeito da utilização do cofre pelos clientes;
possibilitar o adiantamento de dinheiro ao hóspede por meio de operações com cartão;
confirmar se o cliente possui programa de milhagem;
demonstrar iniciativa;
auxiliar o hóspede com atendimento médico;
fazer reserva/alterações/cancelamento de solicitações em geral dos hóspedes/clientes;
acionar alarme de segurança em caso de assalto;
encaminhar o cliente para os diversos setores;
emitir notas fiscais e recibos;
auxiliar os hóspedes /pacientes com informações técnicas sobre hotel / hospital;
preparar o ´mise-en-place´;
providenciar solicitações de reservas especiais;
emitir o cartão de liberação de saída;
receber pagamentos;
demonstrar entusiasmo;
acolher o cliente e passageiro;
identificar o espaço físico da empresa;
demonstrar paciência;
registrar acompanhantes;
verificar disponibilidade de leitos e apartamentos;
efetuar acertos em contas;
efetuar cobrança ´no show´;
anunciar a chegada do cliente;
auxiliar a movimentação de hóspedes, clientes, visitantes, pacientes com dificuldade de locomoção;
demonstrar conhecimentos de informática;
fechar contas masters;
cobrir a divulgação de informações sobre pacientes, hóspedes e clientes;
guardar volumes de prestadores de serviços;
agir com bom senso;
propor associação de programas de fidelidade;
demonstrar pró atividade;
averiguar agenda semanal de eventos;
averiguar a previsão de chegada e saída individual e de grupo;
solicitar a avaliação do desempenho do hotel;
cadastrar clientes, pacientes, hóspedes, visitantes, passageiros;
fornecer serviço de cofre;
circular informações internas;
prestar informações sobre o uso e locais de estacionamento;
ouvir com atenção;
atender o cliente com informações precisas;
solicitar o serviço de manobrista;
demonstrar empatia;
demonstrar autonomia;
oferecer transporte ao cliente;
anotar telefonemas e recados;
bloquear apartamento;
demonstrar capacidade de se antecipar às necessidades dos clientes;
auxiliar os clientes com o preenchimento de formulários;

Setores que mais contratam Guest relations no mercado de trabalho

• Hotéis
• Condomínios prediais
• Motéis
• Outros alojamentos
• Locação de mão-de-obra temporária
• Restaurantes e similares
• Apart-hotéis
• Serviços combinados de escritório e apoio administrativo
• Pensões (alojamento)
• Lanchonetes, casas de chá, de sucos e similares
• Serviços de reservas e outros serviços de turismo
• Cabeleireiros
• Gestão e administração da propriedade imobiliária
• Albergues
• Serviços de organização de feiras, congressos, exposições e festas
• Serviços combinados para apoio a edifícios
• Atividades de atendimento hospitalar
• Atividade odontológica com recursos para realização de procedimentos cirúrgicos
• Serviços de assistência social sem alojamento
• Atividades de consultoria em gestão empresarial