Guest relations - Descrição, atividades e funções do cargo

Categorias profissionais do cargo

• Trabalhadores de serviços administrativos
• • Trabalhadores de atendimento ao público
• • • Trabalhadores de informações ao público
• • • • Recepcionistas

Cargos relacionados:

Principais locais de trabalho

Recepcionistas trabalham nas atividades de saúde e serviços sociais, alojamento, hoteis e alimentação, transporte aéreo e atividades recreativas, culturais e desportivas. São empregados com carteira assinada, trabalham em equipe multidisciplinar, em ambientes fechados e em horários que variam conforme a ocupação: diurno para os recepcionistas de seguro saúde, revezamento de turnos para o recepcionista de consultório e o recepcionista de hotel e horários irregulares para o recepcionista, em geral. Também varia o grau de autonomia, podendo ser com supervisão permanente para o recepcionista de consultório e para o recepcionista de hotel e com supervisão ocasional para os restantes. Verifica-se o crescimento da importância da hotelaria nos hospitais de ponta. Com isso, tende a crescer o número de empregados no setor de recepção que, além de ainda estar muitas vezes acoplado ao sistema de internação, assume cada vez mais funções idênticas às dos recepcionistas de um hotel cinco estrelas. Por outro lado, verifica-.

O que é preciso para trabalhar na área dos Recepcionistas

Esses ocupações requerem o ensino médio completo, exceto o recepcionista de hotel e concierges que tem como pré-requisito o ensino superior incompleto. É desejável curso básico de qualificação de até duzentas horas-aula e de um a dois anos de experiência profissional para o recepcionista, em geral. Os cargos listados nesta família ocupacional, demandam formação profissional para efeitos do cálculo do número de aprendizes a serem contratados pelos estabelecimentos.

Funções e atividades do Guest relations

Recepcionistas devem:

agendar serviços;
demonstrar competências pessoais;
planejar o cotidiano;
observar normas internas de segurança;
fechar contas e estadas de clientes, hóspedes e pacientes;
recepcionar clientes, pacientes, hóspedes, visitantes e passageiros;
prestar serviços de apoio a visitantes, clientes, hóspedes, pacientes e passageiros;
responder a chamadas telefônicas dos visitantes, hóspedes, clientes, pacientes e passageiros;
comunicar-se;
organizar informações a serem prestadas;

Atividades

cadastrar clientes, pacientes, hóspedes, visitantes, passageiros;
auxiliar o cliente no caixa eletrônico;
realizar câmbio de moedas;
encerrar a conta no sistema;
demonstrar pró atividade;
auxiliar os hóspedes /pacientes com informações técnicas sobre hotel / hospital;
planejar o dia seguinte;
demonstrar respeito mútuo;
auxiliar com aluguéis de autos, celulares, vans etc.;
demonstrar interesse;
averiguar horário de saída dos grupos;
acionar alarme de segurança em caso de assalto;
fornecer informações meteorológicas;
organizar materiais de trabalho;
possibilitar o adiantamento de dinheiro ao hóspede por meio de operações com cartão;
cobrir informações a respeito da utilização do cofre pelos clientes;
averiguar agenda semanal de eventos;
propor associação de programas de fidelidade;
auxiliar os clientes com o preenchimento de formulários;
averiguar a previsão de chegada e saída individual e de grupo;
bloquear apartamento;
providenciar solicitações de reservas especiais;
fornecer as chaves dos apartamentos aos clientes;
demonstrar fluência verbal e escrita em idioma estrangeiro;
dar informações turísticas aos hóspedes/passageiros;
solicitar a avaliação do desempenho do hotel;
verificar cadastro e reserva;
prestar informações sobre o uso e locais de estacionamento;
efetuar cobrança ´no show´;
fornecer indicações de locais para câmbio de moedas;
demonstrar iniciativa;
lançar despesas em contas;
conferir documentos com identificação;
propiciar informações gerais por telefone interna e externamente;
demonstrar eficiência;
atender o cliente com informações precisas;
demonstrar conhecimentos de informática;
fornecer serviço de cofre;
demonstrar empatia;
oferecer auxílio para a bagagem;
coordenar equipe;
demonstrar paciência;
pedir forma de garantia de pagamento;
auxiliar o hóspede com atendimento médico;
ouvir com atenção;
distribuir jornais, revistas, flores etc.;
demonstrar entusiasmo;
imprimir a listagem dos grupos com saída prevista para o dia;
identificar o espaço físico da empresa;
participar de reuniões na troca de turnos;
auxiliar a movimentação de hóspedes, clientes, visitantes, pacientes com dificuldade de locomoção;
receber pagamentos;
verificar disponibilidade de leitos e apartamentos;
encerrar o ´pos´ (point of sale);
atualizar conta;
demonstrar senso de organização;
encaminhar o cliente para os diversos setores;
oferecer transporte ao cliente;
cobrir a divulgação de informações sobre pacientes, hóspedes e clientes;
guardar volumes de prestadores de serviços;
anunciar a chegada do cliente;
fornecer informativos e regulamentos internos ao hóspede e paciente;
demonstrar autonomia;
notificar a segurança sobre a presença de pessoas estranhas;
transmitir recados e fax;
auxiliar o cliente com informações financeiras;
imprimir relatórios de controle;
consultar lista de profissionais e departamento da empresa, ramais internos e telefones externos;
distribuir malotes;
comunicar-se de maneira clara, ágil e objetiva;
emitir extrato de contas;
emitir o cartão de liberação de saída;
consultar lista de horários de funcionamento das diversas atividades na empresa;
emitir notas fiscais e recibos;
fechar contas masters;
avisar o concierge da chegada do hóspede;
interagir com os outros departamentos;
retomar ligações em caso de ramais ocupados ou não atendidos;
demonstrar capacidade de se antecipar às necessidades dos clientes;
transferir o hóspede, paciente, passageiros para outras acomodações;
transferir ligações para ramais e apartamentos solicitados;
anotar telefonemas e recados;
solicitar o serviço de manobrista;
preparar o ´mise-en-place´;
registrar acompanhantes;
efetuar acertos em contas;
enviar para a telefonia o horário de despertar de hóspedes;
agendar reservas / consultas dos clientes;
agir com bom senso;
acolher o cliente e passageiro;
fazer reserva/alterações/cancelamento de solicitações em geral dos hóspedes/clientes;
demonstrar espírito de equipe;
circular informações internas;
solicitar a devolução das chaves dos apartamentos;
consultar catálogo de produtos e serviços da empresa;
confirmar se o cliente possui programa de milhagem;

Setores que mais contratam Guest relations no mercado de trabalho

• Hotéis
• Condomínios prediais
• Motéis
• Outros alojamentos
• Locação de mão-de-obra temporária
• Restaurantes e similares
• Apart-hotéis
• Serviços combinados de escritório e apoio administrativo
• Pensões (alojamento)
• Lanchonetes, casas de chá, de sucos e similares
• Serviços de reservas e outros serviços de turismo
• Cabeleireiros
• Gestão e administração da propriedade imobiliária
• Albergues
• Serviços de organização de feiras, congressos, exposições e festas
• Serviços combinados para apoio a edifícios
• Atividades de atendimento hospitalar
• Atividade odontológica com recursos para realização de procedimentos cirúrgicos
• Serviços de assistência social sem alojamento
• Atividades de consultoria em gestão empresarial