Guest relations - Descrição, atividades e funções do cargo

Categorias profissionais do cargo

• Trabalhadores de serviços administrativos
• • Trabalhadores de atendimento ao público
• • • Trabalhadores de informações ao público
• • • • Recepcionistas

Cargos relacionados:

Principais locais de trabalho

Recepcionistas trabalham nas atividades de saúde e serviços sociais, alojamento, hoteis e alimentação, transporte aéreo e atividades recreativas, culturais e desportivas. São empregados com carteira assinada, trabalham em equipe multidisciplinar, em ambientes fechados e em horários que variam conforme a ocupação: diurno para os recepcionistas de seguro saúde, revezamento de turnos para o recepcionista de consultório e o recepcionista de hotel e horários irregulares para o recepcionista, em geral. Também varia o grau de autonomia, podendo ser com supervisão permanente para o recepcionista de consultório e para o recepcionista de hotel e com supervisão ocasional para os restantes. Verifica-se o crescimento da importância da hotelaria nos hospitais de ponta. Com isso, tende a crescer o número de empregados no setor de recepção que, além de ainda estar muitas vezes acoplado ao sistema de internação, assume cada vez mais funções idênticas às dos recepcionistas de um hotel cinco estrelas. Por outro lado, verifica-.

O que é preciso para trabalhar na área dos Recepcionistas

Esses ocupações requerem o ensino médio completo, exceto o recepcionista de hotel e concierges que tem como pré-requisito o ensino superior incompleto. É desejável curso básico de qualificação de até duzentas horas-aula e de um a dois anos de experiência profissional para o recepcionista, em geral. Os cargos listados nesta família ocupacional, demandam formação profissional para efeitos do cálculo do número de aprendizes a serem contratados pelos estabelecimentos.

Funções e atividades do Guest relations

Recepcionistas devem:

recepcionar clientes, pacientes, hóspedes, visitantes e passageiros;
agendar serviços;
observar normas internas de segurança;
fechar contas e estadas de clientes, hóspedes e pacientes;
demonstrar competências pessoais;
prestar serviços de apoio a visitantes, clientes, hóspedes, pacientes e passageiros;
organizar informações a serem prestadas;
planejar o cotidiano;
responder a chamadas telefônicas dos visitantes, hóspedes, clientes, pacientes e passageiros;
comunicar-se;

Atividades

auxiliar os hóspedes /pacientes com informações técnicas sobre hotel / hospital;
organizar materiais de trabalho;
auxiliar com aluguéis de autos, celulares, vans etc.;
cadastrar clientes, pacientes, hóspedes, visitantes, passageiros;
realizar câmbio de moedas;
efetuar acertos em contas;
fornecer informativos e regulamentos internos ao hóspede e paciente;
participar de reuniões na troca de turnos;
auxiliar o cliente no caixa eletrônico;
ouvir com atenção;
solicitar o serviço de manobrista;
propiciar informações gerais por telefone interna e externamente;
demonstrar pró atividade;
encerrar a conta no sistema;
emitir notas fiscais e recibos;
acionar alarme de segurança em caso de assalto;
prestar informações sobre o uso e locais de estacionamento;
oferecer auxílio para a bagagem;
receber pagamentos;
interagir com os outros departamentos;
efetuar cobrança ´no show´;
solicitar a devolução das chaves dos apartamentos;
demonstrar iniciativa;
cobrir informações a respeito da utilização do cofre pelos clientes;
averiguar a previsão de chegada e saída individual e de grupo;
averiguar horário de saída dos grupos;
demonstrar respeito mútuo;
demonstrar paciência;
consultar catálogo de produtos e serviços da empresa;
distribuir jornais, revistas, flores etc.;
distribuir malotes;
confirmar se o cliente possui programa de milhagem;
comunicar-se de maneira clara, ágil e objetiva;
atender o cliente com informações precisas;
imprimir a listagem dos grupos com saída prevista para o dia;
conferir documentos com identificação;
fornecer informações meteorológicas;
providenciar solicitações de reservas especiais;
demonstrar senso de organização;
pedir forma de garantia de pagamento;
averiguar agenda semanal de eventos;
planejar o dia seguinte;
emitir extrato de contas;
auxiliar os clientes com o preenchimento de formulários;
consultar lista de horários de funcionamento das diversas atividades na empresa;
demonstrar fluência verbal e escrita em idioma estrangeiro;
oferecer transporte ao cliente;
notificar a segurança sobre a presença de pessoas estranhas;
preparar o ´mise-en-place´;
agir com bom senso;
demonstrar empatia;
acolher o cliente e passageiro;
encaminhar o cliente para os diversos setores;
bloquear apartamento;
auxiliar a movimentação de hóspedes, clientes, visitantes, pacientes com dificuldade de locomoção;
solicitar a avaliação do desempenho do hotel;
guardar volumes de prestadores de serviços;
fechar contas masters;
avisar o concierge da chegada do hóspede;
propor associação de programas de fidelidade;
fornecer indicações de locais para câmbio de moedas;
dar informações turísticas aos hóspedes/passageiros;
agendar reservas / consultas dos clientes;
demonstrar interesse;
demonstrar conhecimentos de informática;
registrar acompanhantes;
emitir o cartão de liberação de saída;
possibilitar o adiantamento de dinheiro ao hóspede por meio de operações com cartão;
demonstrar eficiência;
encerrar o ´pos´ (point of sale);
retomar ligações em caso de ramais ocupados ou não atendidos;
auxiliar o cliente com informações financeiras;
imprimir relatórios de controle;
verificar cadastro e reserva;
auxiliar o hóspede com atendimento médico;
identificar o espaço físico da empresa;
cobrir a divulgação de informações sobre pacientes, hóspedes e clientes;
coordenar equipe;
fornecer serviço de cofre;
anunciar a chegada do cliente;
lançar despesas em contas;
circular informações internas;
verificar disponibilidade de leitos e apartamentos;
enviar para a telefonia o horário de despertar de hóspedes;
transferir ligações para ramais e apartamentos solicitados;
demonstrar entusiasmo;
fazer reserva/alterações/cancelamento de solicitações em geral dos hóspedes/clientes;
demonstrar autonomia;
demonstrar espírito de equipe;
consultar lista de profissionais e departamento da empresa, ramais internos e telefones externos;
fornecer as chaves dos apartamentos aos clientes;
transmitir recados e fax;
anotar telefonemas e recados;
demonstrar capacidade de se antecipar às necessidades dos clientes;
atualizar conta;
transferir o hóspede, paciente, passageiros para outras acomodações;

Setores que mais contratam Guest relations no mercado de trabalho

• Hotéis
• Condomínios prediais
• Motéis
• Outros alojamentos
• Locação de mão-de-obra temporária
• Restaurantes e similares
• Apart-hotéis
• Serviços combinados de escritório e apoio administrativo
• Pensões (alojamento)
• Lanchonetes, casas de chá, de sucos e similares
• Serviços de reservas e outros serviços de turismo
• Cabeleireiros
• Gestão e administração da propriedade imobiliária
• Albergues
• Serviços de organização de feiras, congressos, exposições e festas
• Serviços combinados para apoio a edifícios
• Atividades de atendimento hospitalar
• Atividade odontológica com recursos para realização de procedimentos cirúrgicos
• Serviços de assistência social sem alojamento
• Atividades de consultoria em gestão empresarial