Guest relations - Descrição, atividades e funções do cargo

Categorias profissionais do cargo

• Trabalhadores de serviços administrativos
• • Trabalhadores de atendimento ao público
• • • Trabalhadores de informações ao público
• • • • Recepcionistas

Cargos relacionados:

Principais locais de trabalho

Recepcionistas trabalham nas atividades de saúde e serviços sociais, alojamento, hoteis e alimentação, transporte aéreo e atividades recreativas, culturais e desportivas. São empregados com carteira assinada, trabalham em equipe multidisciplinar, em ambientes fechados e em horários que variam conforme a ocupação: diurno para os recepcionistas de seguro saúde, revezamento de turnos para o recepcionista de consultório e o recepcionista de hotel e horários irregulares para o recepcionista, em geral. Também varia o grau de autonomia, podendo ser com supervisão permanente para o recepcionista de consultório e para o recepcionista de hotel e com supervisão ocasional para os restantes. Verifica-se o crescimento da importância da hotelaria nos hospitais de ponta. Com isso, tende a crescer o número de empregados no setor de recepção que, além de ainda estar muitas vezes acoplado ao sistema de internação, assume cada vez mais funções idênticas às dos recepcionistas de um hotel cinco estrelas. Por outro lado, verifica-.

O que é preciso para trabalhar na área dos Recepcionistas

Esses ocupações requerem o ensino médio completo, exceto o recepcionista de hotel e concierges que tem como pré-requisito o ensino superior incompleto. É desejável curso básico de qualificação de até duzentas horas-aula e de um a dois anos de experiência profissional para o recepcionista, em geral. Os cargos listados nesta família ocupacional, demandam formação profissional para efeitos do cálculo do número de aprendizes a serem contratados pelos estabelecimentos.

Funções e atividades do Guest relations

Recepcionistas devem:

recepcionar clientes, pacientes, hóspedes, visitantes e passageiros;
fechar contas e estadas de clientes, hóspedes e pacientes;
prestar serviços de apoio a visitantes, clientes, hóspedes, pacientes e passageiros;
responder a chamadas telefônicas dos visitantes, hóspedes, clientes, pacientes e passageiros;
observar normas internas de segurança;
demonstrar competências pessoais;
agendar serviços;
organizar informações a serem prestadas;
planejar o cotidiano;
comunicar-se;

Atividades

demonstrar autonomia;
planejar o dia seguinte;
atualizar conta;
auxiliar a movimentação de hóspedes, clientes, visitantes, pacientes com dificuldade de locomoção;
encaminhar o cliente para os diversos setores;
registrar acompanhantes;
auxiliar os hóspedes /pacientes com informações técnicas sobre hotel / hospital;
propiciar informações gerais por telefone interna e externamente;
interagir com os outros departamentos;
demonstrar entusiasmo;
imprimir a listagem dos grupos com saída prevista para o dia;
auxiliar o cliente no caixa eletrônico;
auxiliar os clientes com o preenchimento de formulários;
demonstrar eficiência;
providenciar solicitações de reservas especiais;
distribuir malotes;
oferecer auxílio para a bagagem;
demonstrar pró atividade;
emitir notas fiscais e recibos;
emitir extrato de contas;
demonstrar respeito mútuo;
cobrir informações a respeito da utilização do cofre pelos clientes;
notificar a segurança sobre a presença de pessoas estranhas;
anotar telefonemas e recados;
conferir documentos com identificação;
atender o cliente com informações precisas;
participar de reuniões na troca de turnos;
fornecer informativos e regulamentos internos ao hóspede e paciente;
demonstrar fluência verbal e escrita em idioma estrangeiro;
consultar lista de horários de funcionamento das diversas atividades na empresa;
dar informações turísticas aos hóspedes/passageiros;
encerrar o ´pos´ (point of sale);
guardar volumes de prestadores de serviços;
transferir o hóspede, paciente, passageiros para outras acomodações;
acionar alarme de segurança em caso de assalto;
propor associação de programas de fidelidade;
solicitar o serviço de manobrista;
agendar reservas / consultas dos clientes;
acolher o cliente e passageiro;
fornecer informações meteorológicas;
demonstrar conhecimentos de informática;
avisar o concierge da chegada do hóspede;
fornecer serviço de cofre;
demonstrar paciência;
cobrir a divulgação de informações sobre pacientes, hóspedes e clientes;
enviar para a telefonia o horário de despertar de hóspedes;
distribuir jornais, revistas, flores etc.;
demonstrar empatia;
demonstrar iniciativa;
auxiliar o hóspede com atendimento médico;
identificar o espaço físico da empresa;
emitir o cartão de liberação de saída;
consultar catálogo de produtos e serviços da empresa;
realizar câmbio de moedas;
oferecer transporte ao cliente;
demonstrar espírito de equipe;
receber pagamentos;
verificar cadastro e reserva;
averiguar a previsão de chegada e saída individual e de grupo;
transmitir recados e fax;
efetuar cobrança ´no show´;
organizar materiais de trabalho;
prestar informações sobre o uso e locais de estacionamento;
transferir ligações para ramais e apartamentos solicitados;
comunicar-se de maneira clara, ágil e objetiva;
efetuar acertos em contas;
fazer reserva/alterações/cancelamento de solicitações em geral dos hóspedes/clientes;
consultar lista de profissionais e departamento da empresa, ramais internos e telefones externos;
bloquear apartamento;
pedir forma de garantia de pagamento;
averiguar agenda semanal de eventos;
fechar contas masters;
cadastrar clientes, pacientes, hóspedes, visitantes, passageiros;
agir com bom senso;
circular informações internas;
averiguar horário de saída dos grupos;
imprimir relatórios de controle;
verificar disponibilidade de leitos e apartamentos;
anunciar a chegada do cliente;
demonstrar senso de organização;
preparar o ´mise-en-place´;
demonstrar interesse;
encerrar a conta no sistema;
confirmar se o cliente possui programa de milhagem;
fornecer indicações de locais para câmbio de moedas;
fornecer as chaves dos apartamentos aos clientes;
coordenar equipe;
demonstrar capacidade de se antecipar às necessidades dos clientes;
auxiliar o cliente com informações financeiras;
retomar ligações em caso de ramais ocupados ou não atendidos;
auxiliar com aluguéis de autos, celulares, vans etc.;
solicitar a avaliação do desempenho do hotel;
ouvir com atenção;
solicitar a devolução das chaves dos apartamentos;
lançar despesas em contas;
possibilitar o adiantamento de dinheiro ao hóspede por meio de operações com cartão;

Setores que mais contratam Guest relations no mercado de trabalho

• Hotéis
• Condomínios prediais
• Motéis
• Outros alojamentos
• Locação de mão-de-obra temporária
• Restaurantes e similares
• Apart-hotéis
• Serviços combinados de escritório e apoio administrativo
• Pensões (alojamento)
• Lanchonetes, casas de chá, de sucos e similares
• Serviços de reservas e outros serviços de turismo
• Cabeleireiros
• Gestão e administração da propriedade imobiliária
• Albergues
• Serviços de organização de feiras, congressos, exposições e festas
• Serviços combinados para apoio a edifícios
• Atividades de atendimento hospitalar
• Atividade odontológica com recursos para realização de procedimentos cirúrgicos
• Serviços de assistência social sem alojamento
• Atividades de consultoria em gestão empresarial