Guest relations - Descrição, atividades e funções do cargo

Categorias profissionais do cargo

• Trabalhadores de serviços administrativos
• • Trabalhadores de atendimento ao público
• • • Trabalhadores de informações ao público
• • • • Recepcionistas

Cargos relacionados:

Principais locais de trabalho

Recepcionistas trabalham nas atividades de saúde e serviços sociais, alojamento, hoteis e alimentação, transporte aéreo e atividades recreativas, culturais e desportivas. São empregados com carteira assinada, trabalham em equipe multidisciplinar, em ambientes fechados e em horários que variam conforme a ocupação: diurno para os recepcionistas de seguro saúde, revezamento de turnos para o recepcionista de consultório e o recepcionista de hotel e horários irregulares para o recepcionista, em geral. Também varia o grau de autonomia, podendo ser com supervisão permanente para o recepcionista de consultório e para o recepcionista de hotel e com supervisão ocasional para os restantes. Verifica-se o crescimento da importância da hotelaria nos hospitais de ponta. Com isso, tende a crescer o número de empregados no setor de recepção que, além de ainda estar muitas vezes acoplado ao sistema de internação, assume cada vez mais funções idênticas às dos recepcionistas de um hotel cinco estrelas. Por outro lado, verifica-.

O que é preciso para trabalhar na área dos Recepcionistas

Esses ocupações requerem o ensino médio completo, exceto o recepcionista de hotel e concierges que tem como pré-requisito o ensino superior incompleto. É desejável curso básico de qualificação de até duzentas horas-aula e de um a dois anos de experiência profissional para o recepcionista, em geral. Os cargos listados nesta família ocupacional, demandam formação profissional para efeitos do cálculo do número de aprendizes a serem contratados pelos estabelecimentos.

Funções e atividades do Guest relations

Recepcionistas devem:

recepcionar clientes, pacientes, hóspedes, visitantes e passageiros;
organizar informações a serem prestadas;
comunicar-se;
prestar serviços de apoio a visitantes, clientes, hóspedes, pacientes e passageiros;
demonstrar competências pessoais;
responder a chamadas telefônicas dos visitantes, hóspedes, clientes, pacientes e passageiros;
observar normas internas de segurança;
fechar contas e estadas de clientes, hóspedes e pacientes;
agendar serviços;
planejar o cotidiano;

Atividades

guardar volumes de prestadores de serviços;
emitir o cartão de liberação de saída;
transmitir recados e fax;
auxiliar a movimentação de hóspedes, clientes, visitantes, pacientes com dificuldade de locomoção;
efetuar acertos em contas;
auxiliar o hóspede com atendimento médico;
retomar ligações em caso de ramais ocupados ou não atendidos;
oferecer transporte ao cliente;
auxiliar os hóspedes /pacientes com informações técnicas sobre hotel / hospital;
fechar contas masters;
enviar para a telefonia o horário de despertar de hóspedes;
atualizar conta;
demonstrar respeito mútuo;
demonstrar interesse;
distribuir jornais, revistas, flores etc.;
identificar o espaço físico da empresa;
demonstrar eficiência;
pedir forma de garantia de pagamento;
imprimir a listagem dos grupos com saída prevista para o dia;
distribuir malotes;
demonstrar paciência;
fornecer informativos e regulamentos internos ao hóspede e paciente;
anunciar a chegada do cliente;
consultar lista de profissionais e departamento da empresa, ramais internos e telefones externos;
averiguar a previsão de chegada e saída individual e de grupo;
consultar catálogo de produtos e serviços da empresa;
anotar telefonemas e recados;
demonstrar pró atividade;
bloquear apartamento;
planejar o dia seguinte;
efetuar cobrança ´no show´;
cadastrar clientes, pacientes, hóspedes, visitantes, passageiros;
fornecer serviço de cofre;
receber pagamentos;
atender o cliente com informações precisas;
demonstrar entusiasmo;
auxiliar os clientes com o preenchimento de formulários;
imprimir relatórios de controle;
encerrar o ´pos´ (point of sale);
providenciar solicitações de reservas especiais;
comunicar-se de maneira clara, ágil e objetiva;
dar informações turísticas aos hóspedes/passageiros;
solicitar a avaliação do desempenho do hotel;
lançar despesas em contas;
oferecer auxílio para a bagagem;
consultar lista de horários de funcionamento das diversas atividades na empresa;
coordenar equipe;
emitir extrato de contas;
demonstrar senso de organização;
transferir o hóspede, paciente, passageiros para outras acomodações;
solicitar o serviço de manobrista;
acionar alarme de segurança em caso de assalto;
participar de reuniões na troca de turnos;
ouvir com atenção;
circular informações internas;
encaminhar o cliente para os diversos setores;
demonstrar empatia;
auxiliar o cliente no caixa eletrônico;
demonstrar iniciativa;
solicitar a devolução das chaves dos apartamentos;
conferir documentos com identificação;
fornecer as chaves dos apartamentos aos clientes;
interagir com os outros departamentos;
verificar disponibilidade de leitos e apartamentos;
transferir ligações para ramais e apartamentos solicitados;
fornecer indicações de locais para câmbio de moedas;
demonstrar conhecimentos de informática;
possibilitar o adiantamento de dinheiro ao hóspede por meio de operações com cartão;
notificar a segurança sobre a presença de pessoas estranhas;
confirmar se o cliente possui programa de milhagem;
organizar materiais de trabalho;
registrar acompanhantes;
fazer reserva/alterações/cancelamento de solicitações em geral dos hóspedes/clientes;
cobrir a divulgação de informações sobre pacientes, hóspedes e clientes;
emitir notas fiscais e recibos;
encerrar a conta no sistema;
propiciar informações gerais por telefone interna e externamente;
preparar o ´mise-en-place´;
cobrir informações a respeito da utilização do cofre pelos clientes;
avisar o concierge da chegada do hóspede;
realizar câmbio de moedas;
verificar cadastro e reserva;
demonstrar capacidade de se antecipar às necessidades dos clientes;
demonstrar espírito de equipe;
averiguar agenda semanal de eventos;
demonstrar fluência verbal e escrita em idioma estrangeiro;
agir com bom senso;
fornecer informações meteorológicas;
acolher o cliente e passageiro;
averiguar horário de saída dos grupos;
prestar informações sobre o uso e locais de estacionamento;
auxiliar o cliente com informações financeiras;
agendar reservas / consultas dos clientes;
auxiliar com aluguéis de autos, celulares, vans etc.;
propor associação de programas de fidelidade;
demonstrar autonomia;

Setores que mais contratam Guest relations no mercado de trabalho

• Hotéis
• Condomínios prediais
• Motéis
• Outros alojamentos
• Locação de mão-de-obra temporária
• Restaurantes e similares
• Apart-hotéis
• Serviços combinados de escritório e apoio administrativo
• Pensões (alojamento)
• Lanchonetes, casas de chá, de sucos e similares
• Serviços de reservas e outros serviços de turismo
• Cabeleireiros
• Gestão e administração da propriedade imobiliária
• Albergues
• Serviços de organização de feiras, congressos, exposições e festas
• Serviços combinados para apoio a edifícios
• Atividades de atendimento hospitalar
• Atividade odontológica com recursos para realização de procedimentos cirúrgicos
• Serviços de assistência social sem alojamento
• Atividades de consultoria em gestão empresarial