Atua como interlocutor imparcial e neutro em uma organização - pública ou privada -, fornecendo espaço seguro e confidencialidade, escutando os casos apresentados por profissionais e equipes, explorando alternativas para solução das queixas, e levando problemas identificados a to
Também chamado de Ombudsman
O Ouvidor (CBO 1423-40) atua como interlocutor imparcial e neutro em uma organização - pública ou privada -, fornecendo espaço seguro e confidencialidade, escutando os casos apresentados por profissionais e equipes, explorando alternativas para solução das queixas, e levando problemas identificados a tomadores de decisão, para resolução ou implementação de melhorias em processos de trabalho. Atende cliente, recebendo suas manifestações, para atuar na solução dos problemas. Atende cidadãos, analisando suas manifestações, para informar a existência de problemas a gestores das políticas públicas. Recebe manifestações por diversos canais de comunicação e encaminha respostas. Pode supervisionar equipe. Pode realizar programações de treinamento. Atua seguindo preceitos do sigilo de informações. Cumpre legislação, normas técnicas e normas regulamentadoras de saúde e segurança no trabalho e de preservação ambiental.
A leitura combina volume de profissionais ativos, saldo entre admissões e desligamentos, intensidade de rotatividade e movimento dos últimos trimestres. O CBO 1423-40 se encontra hoje em zona de em equilíbrio.
Os principais empregadores concentram-se em: Hospitais, Call Centers, Administradoras de Cartão, Planos de Saúde, Bancos Múltiplos, Apoio à Gestão de Saúde.
Essas ocupações são exercidas por profissionais com escolaridade de nível superior, do ensino regular ou cursos superiores de tecnologia (tecnólogos). O tempo requerido para o exercício pleno das funções é de quatro a cinco anos de experiência profissional.
O curso de Administração é a porta de entrada mais comum (bacharelado), com duração típica de 48 meses.
Os indicadores abaixo representam Domínio (profundidade do conhecimento), Recorrência (com que frequência é usado) e Peso (importância para o exercício).
| Campo | Tópico | Saber | Domínio | Recorrência | Peso |
|---|---|---|---|---|---|
| Ciências exatas e da terra | Ciência da computação | Metodologia e técnicas da computação | 3 | 3 | 3 |
| Banco de dados | 3 | 3 | 3 | ||
| Geociências | Outros elementos do campo geociências | 3 | 3 | 3 | |
| Outros elementos (geociências) conservação do meio ambiente e desenvolvimento sustentável | 3 | 3 | 3 | ||
| Matemática | Matemática aplicada | 3 | 3 | 3 | |
| Outros elementos (matemática aplicada) matemática aplicada | 3 | 3 | 3 | ||
| Probabilidade e estatística | Probabilidade e estatística aplicadas | 4 | 4 | 4 | |
| Estatística aplicada | 4 | 4 | 4 | ||
| Tecnologia da informação e comunicação | Informática | 3 | 3 | 4 | |
| Informática | 3 | 3 | 4 | ||
| Internet | 3 | 3 | 4 | ||
| Internet | 3 | 3 | 4 | ||
| Outros elementos do campo tecnologia da informação e comunicação | 4 | 5 | 5 | ||
| Outros elementos (tecnologia da informação e comunicação) canais de comunicação digitais | 4 | 5 | 5 | ||
| Outros elementos do campo tecnologia da informação e comunicação | 4 | 4 | 5 | ||
| Outros elementos (tecnologia da informação e comunicação) sistemas digitais de proteção de dados | 4 | 4 | 5 | ||
| Outros elementos do campo tecnologia da informação e comunicação | 4 | 4 | 5 | ||
| Outros elementos (tecnologia da informação e comunicação) softwares, ferramentas e sistemas digitais de ouvidoria | 4 | 4 | 5 | ||
| Ciências humanas | Ciência política | Estado e governo | 3 | 3 | 4 |
| Outros elementos (estado e governo) democracia e cidadania | 3 | 3 | 4 | ||
| Outros elementos do campo ciência política | 3 | 3 | 4 | ||
| Outros elementos (ciência política) estado, sociedade e trabalho | 3 | 3 | 4 | ||
| Outros elementos do campo ciência política | 3 | 3 | 3 | ||
| Outros elementos (ciência política) fundamentos de ciência política | 3 | 3 | 3 | ||
| Educação | Ensino-aprendizagem | 3 | 3 | 3 | |
| Métodos e técnicas de ensino | 3 | 3 | 3 | ||
| Filosofia | Ética | 5 | 5 | 5 | |
| Ética | 5 | 5 | 5 | ||
| Ética | 5 | 5 | 5 | ||
| Outros elementos (ética) código de ética | 5 | 5 | 5 | ||
| Psicologia | Psicologia social | 5 | 5 | 5 | |
| Relações interpessoais | 5 | 5 | 5 | ||
| Psicologia social | 4 | 4 | 5 | ||
| Outros elementos (psicologia social) psicologia aplicada aos processos de comunicação | 4 | 4 | 5 | ||
| Psicologia social | 4 | 4 | 5 | ||
| Outros elementos (psicologia social) técnicas de resolução de conflitos | 4 | 4 | 5 | ||
| Sociologia | Outros elementos do campo sociologia | 3 | 3 | 4 | |
| Outros elementos (sociologia) acessibilidade e inclusão social | 3 | 3 | 4 | ||
| Outros elementos do campo sociologia | 4 | 4 | 5 | ||
| Outros elementos (sociologia) relações de desigualdade, de opressão e/ou de exploração étnico-raciais, de classe, de gênero e de orientação sexual | 4 | 4 | 5 | ||
| Outros elementos do campo sociologia | 3 | 3 | 3 | ||
| Outros elementos (sociologia) territórios, sociodiversidade e multiculturalismo | 3 | 3 | 3 | ||
| Ciências sociais aplicadas | Administração | Administração de empresas | 3 | 3 | 4 |
| Outros elementos (administração de empresas) fundamentos de administração | 3 | 3 | 4 | ||
| Administração pública | 3 | 3 | 4 | ||
| Outros elementos (administração pública) fundamentos de administração pública | 3 | 3 | 4 | ||
| Administração de setores específicos | 5 | 4 | 5 | ||
| Outros elementos (administração de setores específicos) normas técnicas aplicadas às atividades de ouvidoria | 5 | 4 | 5 | ||
| Outros elementos do campo administração | 4 | 3 | 4 | ||
| Outros elementos (administração) análise de indicadores de desempenho de processos | 4 | 3 | 4 | ||
| Outros elementos do campo administração | 3 | 3 | 4 | ||
| Outros elementos (administração) diagnóstico de ambientes organizacionais - análise de cenários, planejamentos estratégico, tático e operacional, indicadores de desempenho | 3 | 3 | 4 | ||
| Outros elementos do campo administração | 3 | 3 | 3 | ||
| Outros elementos (administração) fundamentos de gestão de negócios organizacionais | 3 | 3 | 3 | ||
| Outros elementos do campo administração | 3 | 3 | 3 | ||
| Outros elementos (administração) gestão de sistemas de informação e de dados | 3 | 3 | 3 | ||
| Outros elementos do campo administração | 3 | 3 | 4 | ||
| Outros elementos (administração) modelos de gestão | 3 | 3 | 4 | ||
| Outros elementos do campo administração | 4 | 4 | 4 | ||
| Outros elementos (administração) políticas corporativas de negócios e de relacionamento | 4 | 4 | 4 | ||
| Ciência da informação | Teoria da informação | 4 | 4 | 5 | |
| Processos da comunicação | 4 | 4 | 5 | ||
| Teoria da informação | 3 | 3 | 3 | ||
| Representação da informação | 3 | 3 | 3 | ||
| Teoria da informação | 3 | 3 | 3 | ||
| Teoria geral da informação | 3 | 3 | 3 | ||
| Arquivologia | 4 | 3 | 4 | ||
| Organização de arquivos | 4 | 3 | 4 | ||
| Outros elementos do campo ciência da informação | 5 | 4 | 5 | ||
| Outros elementos (ciência da informação) elaboração de relatórios de ouvidoria | 5 | 4 | 5 | ||
| Comunicação | Teoria da comunicação | 4 | 4 | 5 | |
| Teoria da comunicação | 4 | 4 | 5 | ||
| Outros elementos do campo comunicação | 5 | 5 | 5 | ||
| Outros elementos (comunicação) abordagem e argumentação no recebimento e nas respostas às manifestações em ouvidoria | 5 | 5 | 5 | ||
| Outros elementos do campo comunicação | 5 | 4 | 5 | ||
| Outros elementos (comunicação) análise de manifestações | 5 | 4 | 5 | ||
| Outros elementos do campo comunicação | 5 | 5 | 5 | ||
| Outros elementos (comunicação) atendimento em ouvidoria | 5 | 5 | 5 | ||
| Outros elementos do campo comunicação | 5 | 5 | 5 | ||
| Outros elementos (comunicação) classificação das manifestações: elogio, denúncia, solicitação, reclamação, sugestão | 5 | 5 | 5 | ||
| Outros elementos do campo comunicação | 4 | 4 | 4 | ||
| Outros elementos (comunicação) comunicação organizacional integrada | 4 | 4 | 4 | ||
| Outros elementos do campo comunicação | 4 | 4 | 5 | ||
| Outros elementos (comunicação) comunicação verbal, não verbal, escrita, visual e audiovisual | 4 | 4 | 5 | ||
| Outros elementos do campo comunicação | 3 | 4 | 4 | ||
| Outros elementos (comunicação) estratégias e meios de comunicação | 3 | 4 | 4 | ||
| Outros elementos do campo comunicação | 5 | 5 | 5 | ||
| Outros elementos (comunicação) ética profissional no atendimento a clientes da ouvidoria | 5 | 5 | 5 | ||
| Outros elementos do campo comunicação | 5 | 5 | 5 | ||
| Outros elementos (comunicação) fluxo de atendimento de ouvidoria | 5 | 5 | 5 | ||
| Outros elementos do campo comunicação | 5 | 5 | 5 | ||
| Outros elementos (comunicação) fontes normativas do controle externo, interno e social em ouvidoria | 5 | 5 | 5 | ||
| Outros elementos do campo comunicação | 5 | 5 | 5 | ||
| Outros elementos (comunicação) funções do ouvidor | 5 | 5 | 5 | ||
| Outros elementos do campo comunicação | 5 | 4 | 5 | ||
| Outros elementos (comunicação) fundamentos, marcos legais e formatação da ouvidoria brasileira pública e privada | 5 | 4 | 5 | ||
| Outros elementos do campo comunicação | 5 | 5 | 5 | ||
| Outros elementos (comunicação) governança, compliance e promoção da integridade | 5 | 5 | 5 | ||
| Outros elementos do campo comunicação | 5 | 5 | 5 | ||
| Outros elementos (comunicação) informações classificadas e dados abertos | 5 | 5 | 5 | ||
| Outros elementos do campo comunicação | 5 | 4 | 5 | ||
| Outros elementos (comunicação) mecanismos de solução de conflitos na ouvidoria | 5 | 4 | 5 | ||
| Outros elementos do campo comunicação | 5 | 4 | 5 | ||
| Outros elementos (comunicação) mediação, conciliação e arbitragem | 5 | 4 | 5 | ||
| Outros elementos do campo comunicação | 5 | 5 | 5 | ||
| Outros elementos (comunicação) meios e canais de acesso à informação em ouvidoria | 5 | 5 | 5 | ||
| Outros elementos do campo comunicação | 5 | 4 | 5 | ||
| Outros elementos (comunicação) monitoramento das manifestações – recebimento, tratamento, respostas e soluções | 5 | 4 | 5 | ||
| Outros elementos do campo comunicação | 3 | 3 | 3 | ||
| Outros elementos (comunicação) opinião pública | 3 | 3 | 3 | ||
| Outros elementos do campo comunicação | 5 | 4 | 5 | ||
| Outros elementos (comunicação) organização das instalações de ouvidoria | 5 | 4 | 5 | ||
| Outros elementos do campo comunicação | 5 | 5 | 5 | ||
| Outros elementos (comunicação) órgãos e setores de apoio institucional à ouvidoria | 5 | 5 | 5 | ||
| Outros elementos do campo comunicação | 5 | 4 | 5 | ||
| Outros elementos (comunicação) planejamento dos processos de ouvidoria | 5 | 4 | 5 | ||
| Outros elementos do campo comunicação | 5 | 5 | 5 | ||
| Outros elementos (comunicação) políticas e procedimentos em ouvidoria | 5 | 5 | 5 | ||
| Outros elementos do campo comunicação | 5 | 5 | 5 | ||
| Outros elementos (comunicação) postura técnica e comportamental em ouvidoria | 5 | 5 | 5 | ||
| Outros elementos do campo comunicação | 5 | 5 | 5 | ||
| Outros elementos (comunicação) princípios da ouvidoria: transparência, privacidade, sigilo, proteção de dados | 5 | 5 | 5 | ||
| Outros elementos do campo comunicação | 5 | 5 | 5 | ||
| Outros elementos (comunicação) procedimentos e técnicas de controle institucional em ouvidorias públicas e privadas | 5 | 5 | 5 | ||
| Outros elementos do campo comunicação | 5 | 5 | 5 | ||
| Outros elementos (comunicação) processos de ouvidoria | 5 | 5 | 5 | ||
| Outros elementos do campo comunicação | 5 | 4 | 5 | ||
| Outros elementos (comunicação) proteção da informação | 5 | 4 | 5 | ||
| Outros elementos do campo comunicação | 5 | 5 | 5 | ||
| Outros elementos (comunicação) relações e estratégias de comunicação dirigida: públicos interno e externo | 5 | 5 | 5 | ||
| Outros elementos do campo comunicação | 5 | 5 | 5 | ||
| Outros elementos (comunicação) transparência ativa e passiva | 5 | 5 | 5 | ||
| Direito | Direito público | 3 | 4 | 4 | |
| Outros elementos (direito público) direito do consumidor | 3 | 4 | 4 | ||
| Direito público | 2 | 3 | 3 | ||
| Outros elementos (direito público) fundamentos de direito público | 2 | 3 | 3 | ||
| Direito público | 4 | 4 | 5 | ||
| Outros elementos (direito público) legislação sobre a responsabilização administrativa e civil de pessoas jurídicas pela prática de atos contra a administração pública | 4 | 4 | 5 | ||
| Direito público | 4 | 4 | 5 | ||
| Outros elementos (direito público) legislação sobre acesso a informações | 4 | 4 | 5 | ||
| Outros elementos do campo direito | 4 | 3 | 5 | ||
| Outros elementos (direito) análise de conformidade legal de processos de trabalho | 4 | 3 | 5 | ||
| Outros elementos do campo direito | 4 | 4 | 5 | ||
| Outros elementos (direito) fundamentos básicos de direito e suas interações com a atuação de ouvidorias | 4 | 4 | 5 | ||
| Outros elementos do campo direito | 5 | 5 | 5 | ||
| Outros elementos (direito) legislação aplicada às atividades de ouvidoria | 5 | 5 | 5 | ||
| Engenharias | Engenharia de produção | Gerência de produção | 3 | 3 | 4 |
| Garantia de controle de qualidade | 3 | 3 | 4 | ||
| Gerência de produção | 4 | 4 | 4 | ||
| Outros elementos (gerência de produção) higiene, saúde, ergonomia e segurança no trabalho | 4 | 4 | 4 | ||
| Engenharia do produto | 3 | 3 | 4 | ||
| Processos de trabalho | 3 | 3 | 4 | ||
| Linguística, letras e artes | Letras | Língua portuguesa | 4 | 5 | 5 |
| Língua portuguesa | 4 | 5 | 5 | ||
| Língua portuguesa | 4 | 5 | 5 | ||
| Outros elementos (língua portuguesa) leitura, intelecção e elaboração de textos | 4 | 5 | 5 | ||
| Línguas estrangeiras modernas | 3 | 3 | 4 | ||
| Línguas estrangeiras modernas | 3 | 3 | 4 | ||
| Tecnologias estratégicas | Métodos e procedimentos científicos | Outros elementos (métodos e procedimentos de pesquisa) | 4 | 3 | 4 |
| Estratégias de pesquisa | 4 | 3 | 4 | ||
| Outros elementos (métodos e procedimentos de pesquisa) | 4 | 3 | 4 | ||
| Instrumentos e aparelhos de pesquisa | 4 | 3 | 4 | ||
| Outros elementos (métodos e procedimentos de pesquisa) | 4 | 3 | 4 | ||
| Metodologia científica | 4 | 3 | 4 | ||
| Outros elementos (métodos e procedimentos de pesquisa) | 4 | 3 | 4 | ||
| Metodologia de pesquisa | 4 | 3 | 4 | ||
| Outros elementos (métodos e procedimentos de pesquisa) | 5 | 3 | 4 | ||
| Técnicas de pesquisa | 5 | 3 | 4 | ||
| Outros elementos (métodos e procedimentos de pesquisa) | 4 | 4 | 5 | ||
| Outros elementos (métodos e procedimentos de pesquisa) análise e tratamento de dados e informações | 4 | 4 | 5 | ||
| Metodologia de projetos | 3 | 2 | 2 | ||
| Desenvolvimento de projetos | 3 | 2 | 2 | ||
| Metodologia de projetos | 3 | 2 | 2 | ||
| Elaboração de projeto | 3 | 2 | 2 | ||
| Outros elementos do campo métodos e procedimentos científicos | 4 | 3 | 5 | ||
| Outros elementos (métodos e procedimentos científicos) projeto de organização de ouvidoria | 4 | 3 | 5 | ||
| Tecnologias estratégicas | Tecnologias estratégicas | 2 | 3 | 4 | |
| Análise de riscos | 2 | 3 | 4 |
| Tipo | Capacidade | Recorrência | Peso |
|---|---|---|---|
| comunicação | Compreensão oral | 5 | 5 |
| Escuta ativa | 5 | 5 | |
| Expressão oral | 5 | 5 | |
| Compreensão escrita | 5 | 5 | |
| Expressão escrita | 4 | 5 | |
| Aprendizado ativo | 5 | 5 | |
| Persuasão | 4 | 4 | |
| Negociação | 4 | 4 | |
| Habilidade de orientar serviços | 3 | 3 | |
| Habilidade de ensinar | 3 | 3 | |
| Outras habilidades de cognitivas (especificar...) | Outras - atenção a detalhes | 5 | 5 |
| Raciocínio | Raciocínio analítico | 5 | 5 |
| Raciocínio sintético (capacidade de diagnóstico de problemas ou troubleshooting) | 3 | 3 | |
| Raciocínio crítico | 5 | 5 | |
| Raciocíonio científico | 1 | 2 | |
| Trabalho com números | Transcrição de dados | 2 | 4 |
| Comparação de dados | 3 | 5 | |
| Classificação de dados | 3 | 5 | |
| Análise de dados | 5 | 5 | |
| Sintetização de dados | 4 | 5 |
| Tipo | Capacidade | Recorrência | Peso |
|---|---|---|---|
| Habilidades físicas | Flexibilidade de extensão | 2 | 2 |
| Habilidades psicomotoras | Destreza dos dedos (ou digital) | 2 | 2 |
| Habilidades sensoriais | Atenção auditiva | 5 | 5 |
| Reconhecimento de fala | 5 | 5 | |
| Clareza de fala | 5 | 5 | |
| Sensibilidade auditiva | 4 | 5 | |
| Visão de perto (ou a curta distância) | 4 | 5 |
| Tipo | Capacidade | Recorrência | Peso |
|---|---|---|---|
| Habilidades interpessoais | Trabalho em equipe | 5 | 5 |
| Atendimento a solicitações e pedidos das pessoas... | 5 | 5 | |
| Troca de informações | 5 | 5 | |
| Fornecimento de informações | 5 | 5 | |
| Cooperação | 5 | 5 | |
| Persuasão de pessoas em favor de ideias, produtos e/ou serviços | 4 | 4 | |
| Orientação de pessoas | 4 | 5 | |
| Supervisão | 4 | 4 | |
| Percepção da realidade social | 5 | 5 | |
| Habilidades operacionais | Aplicação de técnicas que envolvem muitas variáveis concretas e específicas | 5 | 5 |
| Aplicação de princípios científicos ou tecnológicos para solução de problemas | 5 | 5 | |
| Aplicação de conhecimento de um campo de estudo científico | 4 | 5 | |
| Habilidades organizacionais | Análise de garantia de qualidade | 4 | 5 |
| Análise sistêmica | 5 | 5 | |
| Gerenciamento de recursos materiais | 3 | 4 | |
| Gerenciamento de recursos financeiros | 3 | 4 | |
| Gerenciamento de recursos humanos | 3 | 4 | |
| Análise de riscos | 4 | 5 | |
| Outras habilidades práticas (especificar: ....) | Outras - trabalho sob pressão | 5 | 5 |
| Tipo | Postura | Peso |
|---|---|---|
| Autonomia (ausência de supervisão direta) no próprio trabalho | Autonomia em atividades ou projetos técnicos complexos | 5 |
| Avaliação de trabalho ou atividade | Avaliação do próprio desempenho, assumindo autodesenvolvimento | 5 |
| Avaliação do desempenho dos outros trabalhadores | 4 | |
| Supervisão do trabalho de outros | Supervisão de profissionais em atividades ou projetos técnicos complexos | 4 |
Os cargos dessa família CBO exercem suas atividades na condição de trabalhadores assalariados com carteira assinada. Atuam em equipes de trabalho sob supervisão ocasional, desenvolvem o trabalho em ambientes fechados, em períodos diurnos. Podem atuar sob pressão, levando-os à situação de estresse.
O Ouvidor (CBO 1423-40) pertence à família dos Gerentes de comercialização, marketing e comunicação, dentro do grande grupo dos membros superiores do poder público, dirigentes de organizações de interesse público e de empresas, gerentes .
O código é CBO 1423-40 (ou CBO 142340 sem o hífen), dentro da família 1423 (Gerentes de comercialização, marketing e comunicação), no grande grupo 1 (Membros superiores do poder público, dirigentes de organizações de interesse público e de empresas, gerentes ).
Atua como interlocutor imparcial e neutro em uma organização - pública ou privada -, fornecendo espaço seguro e confidencialidade, escutando os casos apresentados por profissionais e equipes, explorando alternativas para solução das queixas, e levando problemas identificados a tomadores de decisão, para resolução ou implementação de melhorias em processos de trabalho. Atende cliente, recebendo sua…
Depende do nível de qualificação da ocupação. Para a maioria dos cargos administrativos e operacionais, exige-se o ensino médio completo combinado com curso básico de qualificação profissional. Para ocupações de nível superior, exige-se diploma de graduação na área correspondente.
Os principais empregadores estão em Hospitais, Call Centers, Administradoras de Cartão, Planos de Saúde.
A jornada predominante é de 42 horas semanais, em regime CLT, no horário comercial.