Guest relations - Descrição, atividades e funções do cargo

Categorias profissionais do cargo

• Trabalhadores de serviços administrativos
• • Trabalhadores de atendimento ao público
• • • Trabalhadores de informações ao público
• • • • Recepcionistas

Cargos relacionados:

Principais locais de trabalho

Recepcionistas trabalham nas atividades de saúde e serviços sociais, alojamento, hoteis e alimentação, transporte aéreo e atividades recreativas, culturais e desportivas. São empregados com carteira assinada, trabalham em equipe multidisciplinar, em ambientes fechados e em horários que variam conforme a ocupação: diurno para os recepcionistas de seguro saúde, revezamento de turnos para o recepcionista de consultório e o recepcionista de hotel e horários irregulares para o recepcionista, em geral. Também varia o grau de autonomia, podendo ser com supervisão permanente para o recepcionista de consultório e para o recepcionista de hotel e com supervisão ocasional para os restantes. Verifica-se o crescimento da importância da hotelaria nos hospitais de ponta. Com isso, tende a crescer o número de empregados no setor de recepção que, além de ainda estar muitas vezes acoplado ao sistema de internação, assume cada vez mais funções idênticas às dos recepcionistas de um hotel cinco estrelas. Por outro lado, verifica-.

O que é preciso para trabalhar na área dos Recepcionistas

Esses ocupações requerem o ensino médio completo, exceto o recepcionista de hotel e concierges que tem como pré-requisito o ensino superior incompleto. É desejável curso básico de qualificação de até duzentas horas-aula e de um a dois anos de experiência profissional para o recepcionista, em geral. Os cargos listados nesta família ocupacional, demandam formação profissional para efeitos do cálculo do número de aprendizes a serem contratados pelos estabelecimentos.

Funções e atividades do Guest relations

Recepcionistas devem:

observar normas internas de segurança;
demonstrar competências pessoais;
prestar serviços de apoio a visitantes, clientes, hóspedes, pacientes e passageiros;
recepcionar clientes, pacientes, hóspedes, visitantes e passageiros;
responder a chamadas telefônicas dos visitantes, hóspedes, clientes, pacientes e passageiros;
planejar o cotidiano;
organizar informações a serem prestadas;
agendar serviços;
fechar contas e estadas de clientes, hóspedes e pacientes;
comunicar-se;

Atividades

agendar reservas / consultas dos clientes;
consultar lista de profissionais e departamento da empresa, ramais internos e telefones externos;
transferir o hóspede, paciente, passageiros para outras acomodações;
guardar volumes de prestadores de serviços;
transferir ligações para ramais e apartamentos solicitados;
solicitar o serviço de manobrista;
conferir documentos com identificação;
demonstrar conhecimentos de informática;
emitir notas fiscais e recibos;
fornecer informações meteorológicas;
solicitar a avaliação do desempenho do hotel;
demonstrar respeito mútuo;
efetuar cobrança ´no show´;
demonstrar fluência verbal e escrita em idioma estrangeiro;
receber pagamentos;
propiciar informações gerais por telefone interna e externamente;
encerrar o ´pos´ (point of sale);
retomar ligações em caso de ramais ocupados ou não atendidos;
participar de reuniões na troca de turnos;
fornecer informativos e regulamentos internos ao hóspede e paciente;
emitir extrato de contas;
demonstrar empatia;
anotar telefonemas e recados;
fornecer as chaves dos apartamentos aos clientes;
oferecer auxílio para a bagagem;
demonstrar autonomia;
lançar despesas em contas;
distribuir malotes;
confirmar se o cliente possui programa de milhagem;
averiguar horário de saída dos grupos;
demonstrar interesse;
demonstrar iniciativa;
planejar o dia seguinte;
consultar catálogo de produtos e serviços da empresa;
averiguar a previsão de chegada e saída individual e de grupo;
fornecer indicações de locais para câmbio de moedas;
imprimir a listagem dos grupos com saída prevista para o dia;
auxiliar o cliente com informações financeiras;
cobrir informações a respeito da utilização do cofre pelos clientes;
agir com bom senso;
providenciar solicitações de reservas especiais;
propor associação de programas de fidelidade;
verificar disponibilidade de leitos e apartamentos;
fornecer serviço de cofre;
cobrir a divulgação de informações sobre pacientes, hóspedes e clientes;
coordenar equipe;
encerrar a conta no sistema;
realizar câmbio de moedas;
auxiliar com aluguéis de autos, celulares, vans etc.;
organizar materiais de trabalho;
demonstrar capacidade de se antecipar às necessidades dos clientes;
acolher o cliente e passageiro;
interagir com os outros departamentos;
prestar informações sobre o uso e locais de estacionamento;
imprimir relatórios de controle;
transmitir recados e fax;
pedir forma de garantia de pagamento;
distribuir jornais, revistas, flores etc.;
auxiliar os hóspedes /pacientes com informações técnicas sobre hotel / hospital;
solicitar a devolução das chaves dos apartamentos;
demonstrar senso de organização;
demonstrar pró atividade;
demonstrar entusiasmo;
averiguar agenda semanal de eventos;
ouvir com atenção;
demonstrar espírito de equipe;
dar informações turísticas aos hóspedes/passageiros;
demonstrar paciência;
consultar lista de horários de funcionamento das diversas atividades na empresa;
circular informações internas;
acionar alarme de segurança em caso de assalto;
auxiliar o hóspede com atendimento médico;
atender o cliente com informações precisas;
auxiliar os clientes com o preenchimento de formulários;
avisar o concierge da chegada do hóspede;
possibilitar o adiantamento de dinheiro ao hóspede por meio de operações com cartão;
identificar o espaço físico da empresa;
bloquear apartamento;
auxiliar o cliente no caixa eletrônico;
efetuar acertos em contas;
preparar o ´mise-en-place´;
registrar acompanhantes;
auxiliar a movimentação de hóspedes, clientes, visitantes, pacientes com dificuldade de locomoção;
atualizar conta;
verificar cadastro e reserva;
anunciar a chegada do cliente;
fazer reserva/alterações/cancelamento de solicitações em geral dos hóspedes/clientes;
fechar contas masters;
encaminhar o cliente para os diversos setores;
cadastrar clientes, pacientes, hóspedes, visitantes, passageiros;
demonstrar eficiência;
enviar para a telefonia o horário de despertar de hóspedes;
notificar a segurança sobre a presença de pessoas estranhas;
emitir o cartão de liberação de saída;
comunicar-se de maneira clara, ágil e objetiva;
oferecer transporte ao cliente;

Setores que mais contratam Guest relations no mercado de trabalho

• Hotéis
• Condomínios prediais
• Motéis
• Outros alojamentos
• Locação de mão-de-obra temporária
• Restaurantes e similares
• Apart-hotéis
• Serviços combinados de escritório e apoio administrativo
• Pensões (alojamento)
• Lanchonetes, casas de chá, de sucos e similares
• Serviços de reservas e outros serviços de turismo
• Cabeleireiros
• Gestão e administração da propriedade imobiliária
• Albergues
• Serviços de organização de feiras, congressos, exposições e festas
• Serviços combinados para apoio a edifícios
• Atividades de atendimento hospitalar
• Atividade odontológica com recursos para realização de procedimentos cirúrgicos
• Serviços de assistência social sem alojamento
• Atividades de consultoria em gestão empresarial