Supervisiona a execução de serviços de atendimento telefônico, planejando o trabalho de telefonistas, controlando a rotina de receber, fazer ou repassar ligações telefônicas, avaliando a qualidade dos serviços prestados.
Também chamado de Supervisor de telefonistas
O Encarregado de telefonistas (CBO 4201-30) supervisiona a execução de serviços de atendimento telefônico, planejando o trabalho de telefonistas, controlando a rotina de receber, fazer ou repassar ligações telefônicas, avaliando a qualidade dos serviços prestados. Pode coordenar a implantação de mudanças tecnológicas nas centrais telefônicas. Administra pessoal, avalia desempenho e promove programas de aperfeiçoamento profissional para a equipe. Cumpre legislação, normas técnicas e normas regulamentadoras de saúde e segurança no trabalho e de preservação ambiental.
A leitura combina volume de profissionais ativos, saldo entre admissões e desligamentos, intensidade de rotatividade e movimento dos últimos trimestres. O CBO 4201-30 se encontra hoje em zona de sob pressão.
Os principais empregadores concentram-se em: Call Centers, Consultórios Médicos, Hospitais, Agências de Trabalho Temporário, Apoio Administrativo, Restaurantes.
O exercício dessas ocupações requer, no mínimo, o ensino médio completo e de um a dois anos de experiência na área supervisionada.
Os indicadores abaixo representam Domínio (profundidade do conhecimento), Recorrência (com que frequência é usado) e Peso (importância para o exercício).
| Campo | Tópico | Saber | Domínio | Recorrência | Peso |
|---|---|---|---|---|---|
| Ciências biológicas | Ecologia e gestão ambiental | Meio ambiente | 3 | 3 | 3 |
| Ciências exatas e informática | Ciência da computação | Banco de dados | 3 | 3 | 3 |
| Sistemas de informação | 3 | 3 | 3 | ||
| Matemática e estatística | Estatística | 3 | 3 | 3 | |
| Matemática aplicada | 3 | 3 | 3 | ||
| Tecnologia da informação e comunicação | Informática | 3 | 4 | 3 | |
| Internet | 3 | 4 | 3 | ||
| Ciências sociais aplicadas | Comunicação | Outros conhecimentos de comunicação - atendimento telefônico | 4 | 4 | 4 |
| Outros conhecimentos de comunicação - comunicação no ambiente corporativo | 4 | 4 | 5 | ||
| Outros conhecimentos de comunicação - equipamentos e materiais para execução dos serviços de telefonistas | 4 | 4 | 4 | ||
| Outros conhecimentos de comunicação - noções de atendimento telefônico em inglês | 3 | 3 | 3 | ||
| Direito | Legislação aplicada à área ocupacional | 3 | 3 | 3 | |
| Normas regulamentadoras relativas à saúde, segurança e higiene no trabalho | 3 | 3 | 3 | ||
| Linguística, letras e artes | Línguas | Português: comunicação e expressão | 4 | 4 | 4 |
| Português: leitura e interpretação de textos | 4 | 4 | 4 | ||
| Inglês instrumental | 3 | 3 | 3 |
| Campo | Tópico | Saber | Domínio | Recorrência | Peso |
|---|---|---|---|---|---|
| Administração, gestão e negócios | Administração e gestão | Processo decisório | 3 | 3 | 3 |
| Levantamento de informações | Pesquisa de opinião | 3 | 3 | 3 | |
| Planejamento e controle da produção (pcp) | Planejamento do trabalho | 4 | 4 | 4 | |
| Processos administrativos e organizacionais | Processos administrativos | 3 | 4 | 4 | |
| Processos organizacionais | 3 | 4 | 4 | ||
| Outros conhecimentos de processos administrativos e organizacionais - procedimentos e regras de atendimento telefônico | 4 | 4 | 4 | ||
| Outros conhecimentos de processos administrativos e organizacionais - rotinas de atendimento telefônico | 4 | 4 | 4 | ||
| Outros conhecimentos de processos administrativos e organizacionais - supervisão de rotinas de trabalho de telefonistas | 5 | 5 | 5 | ||
| Processos de recursos humanos | Dinâmica das relações interpessoais | 3 | 4 | 4 | |
| Liderança | 4 | 4 | 4 | ||
| Rotinas de administração de pessoas | 3 | 3 | 3 | ||
| Rotinas de recrutamento e seleção de pessoal | 3 | 3 | 3 | ||
| Outros conhecimentos de processos de recursos humanos - avaliação de desempenho da equipe de trabalho | 3 | 3 | 4 | ||
| Outros conhecimentos de processos de recursos humanos - levantamento de necessidades de treinamento | 3 | 3 | 4 | ||
| Qualidade e produtividade | Garantia de qualidade | 3 | 3 | 3 | |
| Outros conhecimentos de qualidade e produtividade - aperfeiçoamento de processos | 3 | 3 | 3 | ||
| Outros conhecimentos de qualidade e produtividade - avaliação da qualidade dos serviços de telefonistas | 4 | 4 | 4 | ||
| Outros conhecimentos de qualidade e produtividade - qualidade no atendimento telefônico | 4 | 4 | 4 | ||
| Saúde e segurança | Ergonomia | 3 | 3 | 4 | |
| Saúde ocupacional | 3 | 3 | 4 | ||
| Segurança no trabalho | 3 | 3 | 4 | ||
| Outros conhecimentos de saúde e segurança - cuidados com a voz | 3 | 4 | 4 | ||
| Processos de comércio | Atendimento ao cliente | Serviços de atendimento ao cliente | 4 | 4 | 4 |
| Serviços de utilidade pública (telecomunicações, saneamento básico e energia) | Telecomunicações | Sistemas de telefonia | 4 | 4 | 3 |
| Serviços educacionais, de desenvolvimento comunitário e defesa civil | Instrutoria de ensino profissional | Outros conhecimentos de instrutoria de ensino profissional - treinamento de telefonistas | 4 | 4 | 4 |
| Tipo | Capacidade | Recorrência | Peso |
|---|---|---|---|
| comunicação | Compreensão oral | 4 | 4 |
| Escuta ativa | 5 | 4 | |
| Expressão oral | 4 | 4 | |
| Compreensão escrita | 3 | 3 | |
| Expressão escrita | 3 | 3 | |
| Aprendizado ativo | 3 | 3 | |
| Persuasão | 4 | 3 | |
| Habilidade de orientar serviços | 5 | 5 | |
| Raciocínio | Raciocínio abstrato para resolução de problemas | 4 | 4 |
| Raciocínio analítico | 3 | 3 | |
| Raciocínio sintético (capacidade de diagnóstico de problemas ou troubleshooting) | 3 | 3 | |
| Trabalho com números | Transcrição de dados | 3 | 3 |
| Compreensão numérica | 4 | 4 | |
| Análise de dados | 3 | 3 | |
| Sintetização de dados | 3 | 3 |
| Tipo | Capacidade | Recorrência | Peso |
|---|---|---|---|
| Habilidades físicas | Flexibilidade de extensão | 3 | 3 |
| Habilidades psicomotoras | Destreza dos dedos (ou digital) | 4 | 4 |
| Destreza manual | 4 | 4 | |
| Habilidades sensoriais | Atenção auditiva | 3 | 3 |
| Clareza de fala | 3 | 3 |
| Tipo | Capacidade | Recorrência | Peso |
|---|---|---|---|
| Habilidades interpessoais | Trabalho em equipe | 4 | 4 |
| Atendimento a solicitações e pedidos das pessoas... | 3 | 3 | |
| Fornecimento de informações | 4 | 4 | |
| Cooperação | 4 | 4 | |
| Orientação de pessoas | 4 | 4 | |
| Supervisão | 5 | 5 | |
| Habilidades operacionais | Aplicação de técnicas que envolvem algumas variáveis concretas e específicas | 4 | 4 |
| Aplicação de técnicas que envolvem muitas variáveis concretas e específicas | 4 | 3 | |
| Aplicação de princípios tecnológicos de baixa complexidade | 2 | 2 | |
| Habilidades organizacionais | Análise de garantia de qualidade | 3 | 3 |
| Tipo | Postura | Peso |
|---|---|---|
| Autonomia (ausência de supervisão direta) no próprio trabalho | Autonomia em contextos de trabalho com previsão de mudanças | 4 |
| Avaliação de trabalho ou atividade | Avaliação do próprio desempenho | 3 |
| Avaliação do desempenho dos outros trabalhadores | 4 | |
| Supervisão do trabalho de outros | Supervisão de profissionais em contextos de trabalho com previsão de mudanças | 4 |
Atuam em empresas de prestação de serviços de atividades auxiliares da intermediação financeira, atividades recreativas, culturais e desportivas, pesquisa e desenvolvimento, alojamento e alimentação, saúde e serviços sociais, dentre outras. São assalariados com carteira assinada, trabalham em equipe, com supervisão permanente, em ambiente fechado e em horário diurno, o supervisor de coletadores de apostas e de jogos também trabalha à noite e o supervisor de telemarketing e atendimento trabalha atendimentos noturnos e rodízio de turnos. Eventualmente, trabalham sob pressão, levando à situação de estresse. Os supervisor de coletadores de apostas e de jogos, os supervisores de telemarketing e atendimento e o de cobrança podem estar expostos a ruído intenso.
O Encarregado de telefonistas (CBO 4201-30) pertence à família dos Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa, dentro do grande grupo dos trabalhadores de serviços administrativos .
O código é CBO 4201-30 (ou CBO 420130 sem o hífen), dentro da família 4201 (Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa), no grande grupo 4 (Trabalhadores de serviços administrativos ).
Supervisiona a execução de serviços de atendimento telefônico, planejando o trabalho de telefonistas, controlando a rotina de receber, fazer ou repassar ligações telefônicas, avaliando a qualidade dos serviços prestados. Pode coordenar a implantação de mudanças tecnológicas nas centrais telefônicas. Administra pessoal, avalia desempenho e promove programas de aperfeiçoamento profissional para a eq…
Depende do nível de qualificação da ocupação. Para a maioria dos cargos administrativos e operacionais, exige-se o ensino médio completo combinado com curso básico de qualificação profissional. Para ocupações de nível superior, exige-se diploma de graduação na área correspondente.
Os principais empregadores estão em Call Centers, Consultórios Médicos, Hospitais, Agências de Trabalho Temporário.
A jornada predominante é de 42 horas semanais, em regime CLT, no horário comercial.