Operador de telemarketing ativo e receptivo · CBO 4223-10

Prepara-se para o trabalho, organizando as informações sobre o funcionamento da empresa e sobre seus produtos e serviços. Organiza o espaço de trabalho, deixando em local acessível o material fornecido pela empresa. Verifica as dúvidas e as reclamações registradas em sistema informatizado e analisa as respostas já fornecidas. Examina manuais e instruções. Analisa roteiros pré-estabelecidos, scripts e protocolos de atendimento, a serem seguidos durante a comunicação com o cliente.

Identifica e contata o potencial cliente, para apresentar-lhe produto ou serviço. Atende potencial cliente, que liga para a empresa procurando informações sobre produto ou serviço. Evidencia a qualidade do produto ou serviço e seu diferencial no mercado, em termos de vantagens oferecidas. Esclarece dúvidas e argumenta com o cliente. Negocia valor de venda, apresentando os descontos que podem ser concedidos. Mostra alternativas em relação às formas e às condições de pagamento. Informa sobre o prazo de entrega e sobre a taxa de envio do produto. Pode apresentar contrato a ser firmado e suas cláusulas. Finaliza transações, em interação com serviços internos da empresa, quando necessário.

No pós-venda, atende o cliente, esclarecendo dúvidas sobre funcionamento do produto, sobre prazo e forma de pagamento, sobre cláusulas de contrato ou sobre outros itens. Pode encaminhar informações complementares, por correio ou por e-mail.

Recebe críticas e reclamações sobre os produtos ou serviços da empresa, argumentando sobre o problema exposto pelo usuário, oferecendo alternativas e possíveis soluções. Pode pedir orientação a seu supervisor ou acionar serviços internos - técnicos e comerciais – da empresa, para resposta ao problema apresentado. Busca recuperar o usuário, revertendo a sua insatisfação.

Recebe solicitações de mudança de datas de pagamento, estabelecendo novos prazos e encaminhando novos boletos ou documentos para saldar a dívida.

Cobra débitos, comunicando o valor e os encargos, negociando descontos e estabelecendo novos prazos de pagamento. Pode informar sanções contratuais. Pode providenciar retirada de restrições ao crédito.

Registra sugestões do cliente, repassando-as para a área responsável.

Recebe e agradece elogios, usando-os para reforçar a boa imagem da empresa e para fidelizar clientes.

Insere dados dos atendimentos em sistemas informatizados específicos. Abre e acompanha registros e protocolos.

Cadastra clientes ou atualiza dados cadastrais, por e-mail ou por telefone.

Realiza pesquisa de opinião, em tempo real, convencendo o entrevistado a participar, levantando o perfil do entrevistado e registrando suas respostas em formulário eletrônico. Aplica questionário sobre perfil de consumo em pesquisa de mercado, registrando as respostas do participante.

Pode usar sistema de agendamento de chamadas, serviços, entregas e controle de prazos.

Pode operar central telefônica digital ou central telefônica híbrida. Pode contar com a interligação de sistemas telefônicos e computacionais (processo CTI - Integração entre Computador e Telefonia ou Computer Telephony Integration), dispondo de dados – como última compra do cliente - e usando-os durante o atendimento.

Pode comunicar-se oralmente e por escrito em língua estrangeira.

A leitura combina volume de profissionais ativos, saldo entre admissões e desligamentos, intensidade de rotatividade e movimento dos últimos trimestres. O CBO 4223-10 se encontra hoje em zona de em ascensão.

Quem emprega o CBO 4223-10

Os principais empregadores concentram-se em: Call Centers, Escritórios de Advocacia, Empresas de Cobrança, Agenciamento de Negócios, Apoio Administrativo, Operadoras de Telefonia Fixa.

Para o acesso a essas ocupações requer-se o ensino médio completo até o ensino superior incompleto, seguidos de cursos básicos de qualificação de até duzentas horas-aula. A qualidade da voz e da audição são requisitos fundamentais para o trabalho. Em menos de um ano de experiência o profissional geralmente está apto ao desempenho pleno das atividades.

Os indicadores abaixo representam Domínio (profundidade do conhecimento), Recorrência (com que frequência é usado) e Peso (importância para o exercício).

Atuam como assalariados, com carteira assinada ou como autônomos, em empresas que prestam serviços de teleatendimento a terceiros. No mercado, essas empresas são denominadas de: birô de teleatendimento, call centers, customer centers, contact centers. Também trabalham em serviços de teleatendimento de uma empresa, denominados de teleatendimento in house, cuja operação mais conhecida é o serviço de atendimento ao consumidor (sac). Geralmente têm jornada de trabalho de seis horas nos mais variados horários, diurno, noturno, rodízio de turno e horários irregulares, não fixos. As atividades são desenvolvidas com supervisão permanente, em ambiente fechado. É comum o trabalho sob pressão quando as filas de espera de atendimento aumentam. Estão sujeitos ao controle fonoaudiométrico periódico.

O Operador de telemarketing ativo e receptivo (CBO 4223-10) pertence à família dos Operadores de telemarketing e afins, dentro do grande grupo dos trabalhadores de serviços administrativos .