Gerente de suporte técnico de tecnologia da informação · CBO 1425-30

Presta assistência à direção da empresa, durante a elaboração de plano estratégico e a negociação de metas do planejamento tático.

Elabora planejamento da área de suporte técnico de tecnologia da informação e afins. Define metas. Estabelece acordo de nível de serviços. Elabora orçamento. Traça planos de comunicação e de contingência. Participa do planejamento da simulação e da execução de planos de contingência. Homologa planos de contingência.

Interage com outras áreas, participando da criação de normas e procedimentos, da avaliação de impactos de novas tecnologias, e da definição de padrões de segurança.

Organiza a atuação das equipes de apoio da área de suporte técnico de tecnologia da informação e afins em diferentes atividades econômicas – como em empresas industriais, empresas comerciais, empresas de serviços de suporte e manutenção, empresas de tecnologia de informação e comunicação de dados, entre outras -, garantindo que todas as tarefas, as operações e os processos sigam os procedimentos estabelecidos, com o objetivo de maximizar os resultados.

Atua no sentido de garantir aos usuários a disponibilidade dos serviços de tecnologia da informação.

Cria procedimentos para a correta instalação de programas e sistemas operacionais, de acordo com padrões estabelecidos para ambientes operacionais de computação, obedecendo aos requisitos de “hardware” e “software”. Estabelece rotinas de teste, monitoramento e manutenção de programas e sistemas computacionais.

Em grandes clientes de tecnologia da informação, implanta e desenvolve estruturas profissionais de “help desk”, logística sob medida para necessidades de clientes e usuários, entre outras estratégias de gestão de suporte técnico.

Promove treinamento e assistência às equipes técnicas e aos usuários.

Implementa ações de inovação na área de suporte técnico de tecnologia da informação e afins. Propõe testes e implantação de novos produtos, para obter melhoria no funcionamento de sistemas. Indica atualização tecnológica de sistemas, para garantia de alta confiabilidade de funcionamento. Recomenda e efetiva mudanças para melhoria de desempenho de sistemas. Propõe expansão e modificação de sistemas para servir a novos propósitos e melhorar o fluxo de trabalho, de acordo com demandas. Faz recomendação de novos equipamentos ou pacotes de “software”.

Monitora o funcionamento do atendimento e do suporte técnico da área de tecnologia da informação. Acompanha o desempenho dos canais de suporte das operações. Gerencia resultados de pesquisas de avaliação da satisfação de clientes.

Analisa demandas, estabelecendo prioridades. Implementa processos e procedimentos de melhoria no atendimento de suporte técnico de tecnologia da informação. Cria modelos para melhoria de atendimento. Valida soluções e acompanha a execução de correções e de mudanças nos processos.

Gerencia contratos e projetos, observando conformidade de especificações e de prazos. Analisa desvios na execução de projetos e serviços. Trata correção de desvios. Negocia com fornecedores. Aprova homologação de equipamentos e “softwares”.

Elabora relatórios para divulgar resultados da área.

Promove o desenvolvimento tecnológico e as inovações para o incremento da produtividade.

Administra equipe de trabalho, identificando necessidade de contratação, definindo perfis profissionais para a área, e participando de processo de seleção de pessoal. Avalia desempenho e promove a capacitação da equipe. Fornece meios para a garantia de segurança no trabalho, de saúde dos trabalhadores e de conservação ambiental. Identifica necessidade de demissões.

Acompanha execução orçamentária. Subsidia elaboração de orçamento de outras áreas.

Acompanha processos de auditoria interna e externa.

Conduz reuniões de trabalho. Estabelece interface com setores internos e com clientes e fornecedores externos.

A leitura combina volume de profissionais ativos, saldo entre admissões e desligamentos, intensidade de rotatividade e movimento dos últimos trimestres. O CBO 1425-30 se encontra hoje em zona de sob pressão.

Quem emprega o CBO 1425-30

Os principais empregadores concentram-se em: Suporte Técnico em TI, Desenvolvedoras de Software, Consultorias em TI, Softhouses (Customizáveis), Softhouses (Não-Customizáveis), Lojas de Informática.

Essas ocupações são exercidas por pessoas com escolaridade de ensino superior, tanto em nível de bacharelado quanto de tecnologia. Podem seguir ainda cursos básicos, além de constantes cursos de especialização e aperfeiçoamento. O exercício pleno das funções ocorre após o período de cinco anos de experiência profissional.

Os indicadores abaixo representam Domínio (profundidade do conhecimento), Recorrência (com que frequência é usado) e Peso (importância para o exercício).

Os cargos dessa família CBO podem exercer suas funções em instituições financeiras, em empresas de teleprocessamento, de segurança, de suporte e manutenção à informática, de manutenção e expansão de redes, de processamento e comunicação de dados, em setores empresariais de desenvolvimento e produção de tecnologia da informação empresarial, entre outros. São contratados, na condição de trabalhadores empregados, com carteira assinada, organizam-se em equipes, atuam com supervisão ocasional, desenvolvem suas atividades em ambiente fechado, geralmente no período diurno. Devido ao trabalho sob pressão podem estar sujeitos a estresse.

O Gerente de suporte técnico de tecnologia da informação (CBO 1425-30) pertence à família dos Gerentes de tecnologia da informação, dentro do grande grupo dos membros superiores do poder público, dirigentes de organizações de interesse público e de empresas, gerentes .