Opera equipamentos e sistemas de telefonia em empresa ou instituição. realiza, transfere e atende chamadas locais, interurbanas e internacionais. presta informações sobre ramais, números de telefone e códigos de áreas nacionais e internacionais.
Também chamado de Operador de centro telefônico · Operador de mesa telefônica · Operador de pabx · Telefonista bilíngüe
O Telefonista (CBO 4222-05) opera equipamentos e sistemas de telefonia em empresa ou instituição. Realiza, transfere e atende chamadas locais, interurbanas e internacionais. Presta informações sobre ramais, números de telefone e códigos de áreas nacionais e internacionais. Recebe, anota e transmite mensagens. Organiza e atualiza cadastros. Orienta funcionários sobre normas e sistemas de telefonia. Pode tarifar ligações. Atua de acordo com manuais e protocolos internos e cumpre normas regulamentadoras de saúde e segurança no trabalho e de preservação ambiental.
A leitura combina volume de profissionais ativos, saldo entre admissões e desligamentos, intensidade de rotatividade e movimento dos últimos trimestres. O CBO 4222-05 se encontra hoje em zona de em equilíbrio.
Os principais empregadores concentram-se em: Hospitais, Call Centers, Empresas de Limpeza, Apoio Administrativo, Terceirização de RH, Consultórios Médicos.
Essas ocupações são exercidas por trabalhadores com escolaridade de nível médio, exceto a telefonista para a qual é requerido, no mínimo, o ensino fundamental. A formação profissional ocorre com a prática de um a dois anos, no local de trabalho.
Os indicadores abaixo representam Domínio (profundidade do conhecimento), Recorrência (com que frequência é usado) e Peso (importância para o exercício).
| Campo | Tópico | Saber | Domínio | Recorrência | Peso |
|---|---|---|---|---|---|
| Ciências biológicas | Ecologia e gestão ambiental | Meio ambiente | 2 | 3 | 3 |
| Ciências exatas e informática | Matemática e estatística | Matemática aplicada | 2 | 3 | 3 |
| Tecnologia da informação e comunicação | Informática | 2 | 3 | 3 | |
| Internet | 2 | 3 | 3 | ||
| Ciências sociais aplicadas | Comunicação | Outros conhecimentos de comunicação - noções de atendimento telefônico em inglês | 2 | 3 | 4 |
| Outros conhecimentos de comunicação - relacionamento intrapessoal | 2 | 3 | 3 | ||
| Outros conhecimentos de comunicação - técnicas e rotinas de atendimento telefônico corporativo | 3 | 4 | 5 | ||
| Outros conhecimentos de comunicação - triagem de ligações telefônicas | 3 | 4 | 5 | ||
| Direito | Normas regulamentadoras relativas à saúde, segurança e higiene no trabalho | 2 | 3 | 3 | |
| Linguística, letras e artes | Línguas | Português: comunicação e expressão | 3 | 4 | 5 |
| Português instrumental | 3 | 4 | 5 | ||
| Inglês instrumental | 2 | 3 | 4 |
| Campo | Tópico | Saber | Domínio | Recorrência | Peso |
|---|---|---|---|---|---|
| Administração, gestão e negócios | Processos de recursos humanos | Outros conhecimentos de processos de recursos humanos - orientação de funcionários sobre sistemas e procedimentos de telefonia | 3 | 3 | 3 |
| Saúde e segurança | Ergonomia | 2 | 3 | 4 | |
| Saúde ocupacional | 2 | 3 | 4 | ||
| Segurança no trabalho | 2 | 3 | 4 | ||
| Processos de comércio | Atendimento ao cliente | Código do consumidor | 2 | 3 | 3 |
| Serviços de atendimento ao cliente | 3 | 4 | 4 | ||
| Outros conhecimentos de atendimento ao cliente - catálogos de produtos e serviços para atendimento telefônico corporativo | 3 | 3 | 3 | ||
| Outros conhecimentos de atendimento ao cliente - organização e atualização de banco de dados, cadastros e listas telefônicas | 3 | 4 | 4 | ||
| Automação no comércio | Gestão de relacionamento com o cliente (crm) | 2 | 3 | 3 | |
| Marketing | Perfil de clientes | 2 | 3 | 3 | |
| Serviços da saúde e bem-estar | Ações de saúde | Outros conhecimentos de ações de saúde - ações preventivas de saúde vocal, auditiva e mental para telefonistas | 3 | 4 | 5 |
| Serviços de utilidade pública (telecomunicações, saneamento básico e energia) | Telecomunicações | Sistemas de telefonia | 2 | 4 | 4 |
| Outros conhecimentos de telecomunicações - cálculo de tarifas de ligações telefônicas | 3 | 3 | 4 | ||
| Outros conhecimentos de telecomunicações - plataformas de comunicação unificada e atendimento multicanal | 3 | 3 | 3 | ||
| Outros conhecimentos de telecomunicações - plataformas de telefonia profissional, centrais telefônicas e tecnologias analógicas e digitais – pabx - e telefonia remota corporativa: programação, operação e procedimentos | 3 | 4 | 4 | ||
| Outros conhecimentos de telecomunicações - sistema de integração entre computador e telefonia - telefonia digital | 2 | 3 | 3 | ||
| Outros conhecimentos de telecomunicações - transmissão, comutação, controle e operação de sistemas de telecomunicações | 4 | 4 | 5 |
| Tipo | Capacidade | Recorrência | Peso |
|---|---|---|---|
| comunicação | Compreensão oral | 4 | 5 |
| Escuta ativa | 4 | 4 | |
| Expressão oral | 4 | 5 | |
| Compreensão escrita | 3 | 3 | |
| Expressão escrita | 3 | 3 | |
| Aprendizado ativo | 2 | 2 | |
| Habilidade de orientar serviços | 3 | 3 | |
| Raciocínio | Raciocínio concreto para seguir instruções | 4 | 4 |
| Raciocínio abstrato para resolução de problemas | 2 | 2 | |
| Trabalho com números | Transcrição de dados | 3 | 3 |
| Compreensão numérica | 3 | 4 | |
| Expressão numérica | 3 | 4 |
| Tipo | Capacidade | Recorrência | Peso |
|---|---|---|---|
| Habilidades físicas | Flexibilidade de extensão | 3 | 3 |
| Habilidades psicomotoras | Destreza dos dedos (ou digital) | 4 | 4 |
| Destreza manual | 3 | 3 | |
| Habilidades sensoriais | Atenção auditiva | 4 | 5 |
| Localização de som | 4 | 4 | |
| Reconhecimento de fala | 5 | 5 | |
| Clareza de fala | 5 | 5 | |
| Sensibilidade auditiva | 4 | 4 | |
| Visão de perto (ou a curta distância) | 3 | 3 | |
| Outras habilidades físicas, psicomotoras e sensoriais (especificar: ....) | Outras - dicção | 3 | 3 |
| Tipo | Capacidade | Recorrência | Peso |
|---|---|---|---|
| Habilidades interpessoais | Trabalho em equipe | 5 | 5 |
| Atendimento a solicitações e pedidos das pessoas... | 4 | 5 | |
| Troca de informações | 4 | 4 | |
| Fornecimento de informações | 4 | 4 | |
| Cooperação | 5 | 5 | |
| Orientação de pessoas | 3 | 4 | |
| Habilidades operacionais | Aplicação de instruções simples e rotineiras | 4 | 4 |
| Aplicação de técnicas que envolvem algumas variáveis concretas e específicas | 2 | 2 | |
| Aplicação de princípios tecnológicos de baixa complexidade | 2 | 2 | |
| Outras habilidades práticas (especificar: ....) | Outras - empatia | 3 | 3 |
| Outras - discrição | 3 | 3 | |
| Outras - proatividade | 3 | 3 | |
| Outras - resiliência | 3 | 3 | |
| Outras - autocontrole | 3 | 3 | |
| Outras - cordialidade | 3 | 3 | |
| Outras - polidez | 3 | 3 | |
| Outras - relacionamento interpessoal | 3 | 3 |
| Tipo | Postura | Peso |
|---|---|---|
| Avaliação de trabalho ou atividade | Avaliação do próprio desempenho, com alguma orientação | 3 |
| Trabalho sob supervisão direta | Trabalho sob supervisão direta, com alguma autonomia | 3 |
Os trabalhadores dessas ocupações têm vínculo de trabalho assalariado, com carteira assinada. Atuam, predominantemente, em empresas de saúde, serviços sociais, correios e telecomunicações. Trabalham com supervisão, em ambientes fechados, revezamento de turnos, com compromisso de manter sigilo. O trabalho é exercido sob pressão e exposto a ruído intenso, levando a situação de estresse. Os trabalhadores estão sujeitos a lesões buco-maxilar-auditivas e por esforços repetitivos. A transferência de funções de telefonistas para sistemas automatizados de mensagens, bem como a migração para outras ocupações, como telemarketing, tendem a diminuir o emprego nessa ocupação.
O Telefonista (CBO 4222-05) pertence à família dos Operadores de telefonia, dentro do grande grupo dos trabalhadores de serviços administrativos .
O código é CBO 4222-05 (ou CBO 422205 sem o hífen), dentro da família 4222 (Operadores de telefonia), no grande grupo 4 (Trabalhadores de serviços administrativos ).
Opera equipamentos e sistemas de telefonia em empresa ou instituição. Realiza, transfere e atende chamadas locais, interurbanas e internacionais. Presta informações sobre ramais, números de telefone e códigos de áreas nacionais e internacionais. Recebe, anota e transmite mensagens. Organiza e atualiza cadastros. Orienta funcionários sobre normas e sistemas de telefonia. Pode tarifar ligações. Atua…
Depende do nível de qualificação da ocupação. Para a maioria dos cargos administrativos e operacionais, exige-se o ensino médio completo combinado com curso básico de qualificação profissional. Para ocupações de nível superior, exige-se diploma de graduação na área correspondente.
Os principais empregadores estão em Hospitais, Call Centers, Empresas de Limpeza, Apoio Administrativo.
A jornada predominante é de 37 horas semanais, em regime CLT, no horário comercial.