Recebe, via teleatendimento, e analisa relatos de clientes sobre falhas nos serviços prestados e problemas no funcionamento de produtos, propondo soluções, orientando para realização de procedimentos corretivos e abrindo ordem de serviço para resolução de problemas mais complexos
Também chamado de Operador de suporte técnico (telemarketing) · Operador de telemarketing bilíngüe · Operador de telemarketing especializado · Operador de telemarketing técnico · Teleoperador de apoio (telemarketing)
O Teleoperador de suporte técnico (telemarketing) (CBO 4223-20) recebe, via teleatendimento, e analisa relatos de clientes sobre falhas nos serviços prestados e problemas no funcionamento de produtos, propondo soluções, orientando para realização de procedimentos corretivos e abrindo ordem de serviço para resolução de problemas mais complexos. Prepara-se para o trabalho, verificando as especificações técnicas de produtos e serviços vendidos pela empresa. Registra os atendimentos em sistemas informatizados específicos. Atualiza dados cadastrais de clientes. Atua conforme protocolos de atendimento, normas técnicas e normas regulamentadoras de saúde e segurança no trabalho.
A leitura combina volume de profissionais ativos, saldo entre admissões e desligamentos, intensidade de rotatividade e movimento dos últimos trimestres. O CBO 4223-20 se encontra hoje em zona de em equilíbrio.
Os principais empregadores concentram-se em: Call Centers, Agenciamento de Negócios, Comunicação Multimídia, Suporte Técnico em TI, Agências de Trabalho Temporário, Desenvolvedoras de Software.
Para o acesso a essas ocupações requer-se o ensino médio completo até o ensino superior incompleto, seguidos de cursos básicos de qualificação de até duzentas horas-aula. A qualidade da voz e da audição são requisitos fundamentais para o trabalho. Em menos de um ano de experiência o profissional geralmente está apto ao desempenho pleno das atividades.
Os indicadores abaixo representam Domínio (profundidade do conhecimento), Recorrência (com que frequência é usado) e Peso (importância para o exercício).
| Campo | Tópico | Saber | Domínio | Recorrência | Peso |
|---|---|---|---|---|---|
| Ciências exatas e informática | Matemática e estatística | Matemática aplicada | 2 | 3 | 3 |
| Tecnologia da informação e comunicação | Informática | 2 | 3 | 3 | |
| Internet | 2 | 3 | 3 | ||
| Ciências sociais aplicadas | Comunicação | Outros conhecimentos de comunicação - netiquette: etiqueta na comunicação online | 3 | 3 | 3 |
| Outros conhecimentos de comunicação - triagem de clientes conforme demanda, solicitação ou manifestação | 3 | 3 | 3 | ||
| Direito | Legislação aplicada à área ocupacional | 2 | 3 | 3 | |
| Normas regulamentadoras relativas à saúde, segurança e higiene no trabalho | 2 | 3 | 3 | ||
| Linguística, letras e artes | Línguas | Português: comunicação e expressão | 3 | 3 | 3 |
| Português instrumental | 3 | 3 | 3 | ||
| Inglês instrumental | 2 | 3 | 3 |
| Campo | Tópico | Saber | Domínio | Recorrência | Peso |
|---|---|---|---|---|---|
| Administração, gestão e negócios | Levantamento de informações | Pesquisa de satisfação | 2 | 3 | 3 |
| Processos administrativos e organizacionais | Outros conhecimentos de processos administrativos e organizacionais - cadastro de clientes e informações de crédito e restrições | 2 | 3 | 3 | |
| Processos contábeis e financeiros | Outros conhecimentos de processos contábeis e financeiros - processos e procedimentos financeiros em telemarketing comercial | 2 | 3 | 3 | |
| Processos de recursos humanos | Outros conhecimentos de processos de recursos humanos - relacionamento intrapessoal | 2 | 3 | 3 | |
| Saúde e segurança | Ergonomia | 2 | 3 | 3 | |
| Saúde ocupacional | 2 | 3 | 3 | ||
| Segurança no trabalho | 2 | 3 | 3 | ||
| Valores e ética profissional | Outros conhecimentos de valores e ética profissional - sigilo profissional | 2 | 3 | 4 | |
| Processos de comércio | Atendimento ao cliente | Código do consumidor | 3 | 3 | 3 |
| Serviços de atendimento ao cliente | 3 | 3 | 3 | ||
| Automação no comércio | Comércio eletrônico (e-commerce) | 2 | 3 | 3 | |
| Gestão de relacionamento com o cliente (crm) | 2 | 3 | 3 | ||
| Marketing | Perfil de clientes | 4 | 4 | 4 | |
| Pesquisa mercadológica | 2 | 3 | 3 | ||
| Telemarketing | 4 | 4 | 4 | ||
| Outros conhecimentos de marketing - ambiente de call center moderno: ambiência, qualidade e conforto | 3 | 3 | 3 | ||
| Outros conhecimentos de marketing - captação, retenção e recuperação de clientes em telemarketing | 3 | 4 | 4 | ||
| Outros conhecimentos de marketing - histórico do atendimento em telemarketing: verificação dos atendimentos anteriores, processamento, encaminhamento e finalização de transações e pendências | 3 | 4 | 4 | ||
| Outros conhecimentos de marketing - marketing de produto | 2 | 3 | 3 | ||
| Outros conhecimentos de marketing - pós-atendimento em telemarketing | 3 | 3 | 3 | ||
| Outros conhecimentos de marketing - roteiros, scripts e manuais de teleatendimento técnico | 3 | 4 | 4 | ||
| Outros conhecimentos de marketing - sistemas de execução de rotinas de teleatendimento | 3 | 4 | 4 | ||
| Outros conhecimentos de marketing - suporte e informações técnicas em telemarketing: encaminhamento às áreas técnicas | 3 | 3 | 5 | ||
| Outros conhecimentos de marketing - técnicas e procedimentos de telemarketing | 3 | 3 | 3 | ||
| Outros conhecimentos de marketing - telemarketing técnico: acionamento de serviços emergenciais para solução de problemas de saúde e situações de risco | 4 | 3 | 5 | ||
| Outros conhecimentos de marketing - telemarketing técnico: análise de falhas na prestação de serviços | 2 | 3 | 3 | ||
| Outros conhecimentos de marketing - telemarketing técnico: articulação com setores técnicos, comerciais e outras áreas internas da organização | 4 | 4 | 5 | ||
| Outros conhecimentos de marketing - telemarketing técnico: especificações técnicas de produtos e serviços | 2 | 3 | 3 | ||
| Outros conhecimentos de marketing - telemarketing técnico: funcionamento de produtos | 3 | 4 | 4 | ||
| Outros conhecimentos de marketing - telemarketing técnico: procedimentos corretivos em produtos e serviços | 2 | 4 | 3 | ||
| Outros conhecimentos de marketing - telemarketing técnico: vantagens e diferenciais de mercado de produtos e serviços | 4 | 4 | 4 | ||
| Outros conhecimentos de marketing - uso de telefonia móvel e redes sociais para telemarketing | 3 | 3 | 3 | ||
| Outros conhecimentos de marketing - vendas técnicas em telemarketing | 3 | 4 | 5 | ||
| Normas técnicas e regulamentadoras na área comercial | Outros conhecimentos de normas técnicas e regulamentadoras na área comercial - normas técnicas e regulamentadoras na área comercial - telemarketing técnico | 2 | 2 | 2 | |
| Serviços de utilidade pública (telecomunicações, saneamento básico e energia) | Telecomunicações | Outros conhecimentos de telecomunicações - plataforma de telefonia profissional - pabx e central telefônica | 3 | 3 | 3 |
| Outros conhecimentos de telecomunicações - plataformas de comunicação unificada e atendimento multicanal | 3 | 3 | 3 | ||
| Outros conhecimentos de telecomunicações - sistema de integração entre computador e telefonia - telefonia digital | 3 | 4 | 4 | ||
| Outros conhecimentos de telecomunicações - soluções tecnológicas para otimização do teleatendimento: sistemas de telefonia automatizada | 2 | 3 | 3 |
| Tipo | Capacidade | Recorrência | Peso |
|---|---|---|---|
| comunicação | Compreensão oral | 4 | 4 |
| Escuta ativa | 4 | 4 | |
| Expressão oral | 4 | 4 | |
| Compreensão escrita | 4 | 4 | |
| Expressão escrita | 4 | 4 | |
| Habilidade de orientar serviços | 3 | 3 | |
| Raciocínio | Raciocínio concreto para seguir instruções | 4 | 4 |
| Raciocínio abstrato para resolução de problemas | 3 | 3 | |
| Trabalho com números | Transcrição de dados | 3 | 4 |
| Compreensão numérica | 4 | 4 | |
| Expressão numérica | 3 | 3 |
| Tipo | Capacidade | Recorrência | Peso |
|---|---|---|---|
| Habilidades físicas | Flexibilidade de extensão | 3 | 3 |
| Habilidades psicomotoras | Destreza dos dedos (ou digital) | 4 | 4 |
| Velocidade de pulso-dedos | 3 | 3 | |
| Habilidades sensoriais | Atenção auditiva | 4 | 4 |
| Localização de som | 3 | 3 | |
| Reconhecimento de fala | 4 | 4 | |
| Clareza de fala | 4 | 4 | |
| Sensibilidade auditiva | 3 | 3 | |
| Visão de perto (ou a curta distância) | 4 | 4 | |
| Outras habilidades físicas, psicomotoras e sensoriais (especificar: ....) | Outras - dicção | 3 | 3 |
| Tipo | Capacidade | Recorrência | Peso |
|---|---|---|---|
| Habilidades interpessoais | Trabalho em equipe | 3 | 3 |
| Atendimento a solicitações e pedidos das pessoas... | 4 | 4 | |
| Troca de informações | 4 | 4 | |
| Fornecimento de informações | 4 | 4 | |
| Cooperação | 4 | 4 | |
| Persuasão de pessoas em favor de ideias, produtos e/ou serviços | 4 | 4 | |
| Habilidades operacionais | Aplicação de instruções simples e rotineiras | 4 | 4 |
| Aplicação de técnicas que envolvem algumas variáveis concretas e específicas | 3 | 3 | |
| Aplicação de princípios tecnológicos de baixa complexidade | 2 | 2 | |
| Habilidades organizacionais | Análise de garantia de qualidade | 3 | 3 |
| Análise de riscos | 2 | 2 | |
| Outras habilidades práticas (especificar: ....) | Outras - empatia | 3 | 3 |
| Outras - discrição | 3 | 3 | |
| Outras - proatividade | 3 | 3 | |
| Outras - resiliência | 3 | 3 | |
| Outras - autocontrole | 3 | 3 | |
| Outras - cordialidade | 3 | 3 | |
| Outras - polidez | 3 | 3 | |
| Outras - relacionamento interpessoal | 3 | 3 |
| Tipo | Postura | Peso |
|---|---|---|
| Avaliação de trabalho ou atividade | Avaliação do próprio desempenho, com alguma orientação | 3 |
| Trabalho sob supervisão direta | Trabalho sob supervisão direta, com alguma autonomia | 3 |
Atuam como assalariados, com carteira assinada ou como autônomos, em empresas que prestam serviços de teleatendimento a terceiros. No mercado, essas empresas são denominadas de: birô de teleatendimento, call centers, customer centers, contact centers. Também trabalham em serviços de teleatendimento de uma empresa, denominados de teleatendimento in house, cuja operação mais conhecida é o serviço de atendimento ao consumidor (sac). Geralmente têm jornada de trabalho de seis horas nos mais variados horários, diurno, noturno, rodízio de turno e horários irregulares, não fixos. As atividades são desenvolvidas com supervisão permanente, em ambiente fechado. É comum o trabalho sob pressão quando as filas de espera de atendimento aumentam. Estão sujeitos ao controle fonoaudiométrico periódico.
O Teleoperador de suporte técnico (telemarketing) (CBO 4223-20) pertence à família dos Operadores de telemarketing e afins, dentro do grande grupo dos trabalhadores de serviços administrativos .
O código é CBO 4223-20 (ou CBO 422320 sem o hífen), dentro da família 4223 (Operadores de telemarketing e afins), no grande grupo 4 (Trabalhadores de serviços administrativos ).
Recebe, via teleatendimento, e analisa relatos de clientes sobre falhas nos serviços prestados e problemas no funcionamento de produtos, propondo soluções, orientando para realização de procedimentos corretivos e abrindo ordem de serviço para resolução de problemas mais complexos. Prepara-se para o trabalho, verificando as especificações técnicas de produtos e serviços vendidos pela empresa. Regis…
Depende do nível de qualificação da ocupação. Para a maioria dos cargos administrativos e operacionais, exige-se o ensino médio completo combinado com curso básico de qualificação profissional. Para ocupações de nível superior, exige-se diploma de graduação na área correspondente.
Os principais empregadores estão em Call Centers, Agenciamento de Negócios, Comunicação Multimídia, Suporte Técnico em TI.
A jornada predominante é de 38 horas semanais, em regime CLT, no horário comercial.